第2章 发现阶段：需求触发来源、初始信息采集模板、责任分工
适用场景
发现阶段是流程的起点，适用于以下具体场景：
- 客户/用户反馈 — 来自外部客户或内部用户的正式/非正式需求、投诉或改进建议。
- 内部周期性巡检 — 按照计划对系统、设备、流程或环境进行主动检查时发现的问题或优化点。
- 系统自动告警 — 监控平台、日志分析或自动化检测工具触发的异常事件或阈值突破。
- 上级/管理部门指令 — 由组织高层、项目管理办公室或合规部门下达的任务、整改要求或新需求。
- 定期评审/审计 — 在内部审核、管理评审、安全审计或质量检查中识别出的不符合项或改进机会。
关键判断： 无论需求来自哪种渠道，只要该事项需要进入正式跟踪、评估或解决流程，即应触发发现阶段。
前置条件
进入发现阶段前，需确认以下条件已具备：
- 已建立并公示需求触发渠道清单（如客服邮箱、巡检计划表、告警规则列表等）。
- 初始信息采集模板已发布至指定位置（如共享文档、表单系统或工单平台）。
- 相关人员（一线值班、巡检员、客服代表等）已接受发现阶段基础培训，了解触发标准与上报路径。
- 责任分工表已更新，确保每个触发来源都有对应的处理角色。
操作步骤
发现阶段按以下步骤执行，确保需求不漏、信息不丢、责任不空：
- 识别触发信号 — 值班人员或系统自动从已建立渠道捕获需求触发事件，记录原始来源与时间。
- 填写初始信息采集模板 — 使用标准化模板录入问题描述、发现人、发现时间、影响范围、紧急程度等基本信息。
- 核实信息完整性 — 检查必填字段是否填写完整，关键描述是否清晰可理解；缺失项立即回退补填。
- 指派初步责任角色 — 根据需求类型与来源，对照责任分工表，指定信息采集人、初步评估人与记录人。
- 登记并流转 — 将已填写的采集记录录入管理台账或工单系统，状态标记为“待评估”，进入下一阶段。
流程框架图： 下图展示了发现阶段三个核心模块（需求触发来源 → 初始信息采集 → 责任分工）之间的逻辑关系与流转路径。其中虚线箭头表示当信息已充分时，可跳过采集步骤直接进入分工，提升效率。
输入输出物
| 类型 | 名称 | 说明 | 责任角色 |
|---|---|---|---|
| 输入 | 需求触发信号 | 来自客户、巡检、告警、指令或评审的原始事件信息 | 发现人 / 系统 |
| 输出 | 初始信息采集记录 | 按模板填写完整的结构化记录（含来源、描述、时间、发现人、范围、紧急度） | 信息采集人 |
| 输出 | 责任指派确认单 | 明确采集人、评估人、记录人及其职责边界 | 记录人 |
责任边界
发现阶段涉及以下角色，职责划分如下：
| 角色 | 职责内容 | 产出物 | 协作对象 |
|---|---|---|---|
| 发现人 | 识别并上报需求触发事件，提供原始描述与上下文 | 触发事件记录（口头/书面/系统） | 信息采集人 |
| 信息采集人 | 按模板填写所有必填字段，确保信息准确、完整、可读 | 已填写的初始信息采集模板 | 发现人、初步评估人 |
| 初步评估人 | 判断需求是否有效、是否重复、是否具备进入下一阶段的条件 | 初步评估意见（有效/退回/合并） | 信息采集人、记录人 |
| 记录人 | 将采集信息与评估意见录入管理台账或工单系统，更新状态 | 系统记录（待评估状态） | 初步评估人 |
边界提醒： 发现人只需提供原始信息，无需填写模板；采集人不得擅自修改触发事件的时间与来源，如有疑问应回退至发现人确认。评估人仅做初步有效性判断，不做深度分析。
记录材料
本章涉及的记录材料需按以下规范保存：
- 初始信息采集模板（纸质/电子） — 包含问题描述、发现时间、发现人、影响范围、紧急程度5个必填字段，以及来源渠道、初步评估意见2个选填字段。
- 需求触发登记表 — 按日汇总所有触发事件，记录触发时间、来源渠道、采集人、当前状态。
- 责任指派记录 — 每一条需求对应一个责任指派记录，包含采集人、评估人、记录人姓名及指派时间。
所有记录材料保存期限不少于 6个月，电子台账需每日自动备份。
异常处理
发现阶段常见异常及处理措施：
| 异常场景 | 判定标准 | 处理措施 | 责任人 |
|---|---|---|---|
| 信息不完整 | 5个必填字段缺失 ≥ 2 项 | 退回至发现人补填，24小时内未补填则挂起并标记 | 信息采集人 |
| 来源不可靠 | 匿名渠道、无法追溯、内容矛盾 | 标记为“低可信度”，由初步评估人二次核实后决定是否继续 | 初步评估人 |
| 重复需求 | 与系统中已有记录描述高度相似（关键词匹配 ≥ 80%） | 合并至已有记录，更新触发频次，不新建记录 |