4. 业务现状调研与访谈：访谈提纲设计、现场记录模板、痛点收集表格、期望目标对齐
4.1 适用场景
本流程适用于以下场景的起点阶段：
- 项目启动初期：在Agent需求分析的“现状调研”环节中，对业务部门进行第一次系统性访谈。
- 职责边界模糊：现有业务流程混乱、岗位职责不清，需要通过面对面沟通确认痛点。
- 多角色协作流程：涉及多个部门的Agent需求，需要通过访谈对齐不同角色的期望目标。
4.2 前置条件
- 已完成《第3章：干系人识别与角色地图》中确定的访谈对象清单。
- 已获取现存《岗位说明书》、《历史业务文档》或《旧版系统操作手册》作为基础背景。
- 访谈者已阅读《业务流程图符号定义表》并具备现场绘图能力。
- 已预约访谈对象，并确保访谈时间不低于60分钟。
4.3 操作步骤
- 设计访谈提纲（1小时）：依据角色地图，为每个角色定制结构化提纲，包含开场、业务全景、操作细节、痛点挖掘、目标期望五个模块。
- 准备现场记录模板：打印或使用平板加载《现场记录模板》（含时间轴、岗位、业务活动、异常事件、情绪标记列）。
- 进行现场访谈（60–90分钟）：按提纲执行，实时填写记录模板，捕捉业务活动、决策点、异常处理流程。
- 整理痛点收集表格：访谈后24小时内，将访谈记录中的“困难”、“抱怨”、“绕路操作”提取并填入《痛点收集表格》。
- 期望目标对齐访谈：在访谈收尾阶段，明确向对方重复“我理解的你的期望目标是……”，并请对方确认或修正。
4.4 输入输出物
| 类别 | 物项名称 | 说明 | 格式 |
|---|---|---|---|
| 输入 | 干系人清单 | 第3章输出的访谈对象列表 | 表格/CRM |
| 输入 | 现有文档集 | 岗位说明书、操作手册、旧版流程图 | PDF/纸质 |
| 输出 | 访谈提纲 | 按角色定制的结构化提纲 | .md/.docx |
| 输出 | 现场记录模板 | 含时间轴、岗位、业务活动、异常事件、情绪标记 | A4表格/平板 |
| 输出 | 痛点收集表格 | 每条痛点带场景描述、频率、影响等级 | .xlsx |
| 输出 | 期望目标对齐清单 | 经对方确认的期望目标列表 | .md |
4.5 责任边界
| 角色 | 责任内容 | 不负责内容 |
|---|---|---|
| BPM分析师 | 设计提纲、主持访谈、现场记录、整理表格 | 代替业务决策、修改旧有系统 |
| 业务负责人 | 提供真实业务场景、确认痛点、认可期望目标 | 编写技术架构、设计数据流 |
| 项目PM | 协调访谈时间、准备场地、收集反馈 | 参与所有细节访谈（仅旁观） |
4.6 记录材料
- 《现场记录模板》：包含栏目【时间戳】｜【岗位】｜【业务活动】｜【异常事件】｜【情绪标记（笑脸/哭脸/闪电）】｜【直接引用】。
- 《痛点收集表格》：包含【痛点编号】｜【业务场景】｜【岗位角色】｜【频率（永久/周期/偶发）】｜【影响等级（高/中/低）】｜【现有应对办法】。
- 《期望目标对齐清单》：每条期望目标必须记录【期望描述】｜【对齐确认结果（是/否/待核实）】｜【确认人签名】。
提示： 现场记录模板建议在左侧预留空白边栏（约占页面1/3），用于访谈中快速手绘局部流程草图，避免遗漏关键决策分支。
4.7 异常处理
| 异常场景 | 处理措施 | 输出物标记 |
|---|---|---|
| 访谈节奏失控/时间严重超时 | 立即打断并说：“目前时间有限，先回到XX核心流程，后面可以通过邮件补充。 | 在记录模板备注“部分内容待补” |
| 受访者无法清晰描述业务流程 | 引导其以“一个典型工单从开始到结束”为主线描述 | 痛点表格中该条标记为“待补充案例” |
| 发现信息与前期文档严重矛盾 | 在痛点表格和清单中标注“信息冲突”，安排二次补充访谈 | 在期望目标对齐清单中标记“待二次确认” |
| 受访者拒绝量化痛点频率或影响 | 使用相对术语（如“非常频繁/偶尔/极少”）代替精确数字 | 痛点表格中标记“定性描述” |
4.8 验收标准
- 访谈覆盖度：已访谈角色地图中所有主要和次要角色，覆盖率≥90%。
- 记录完整性：《现场记录模板》每份填写完整度≥95%，无空白必填列。
- 痛点可溯源性：每条痛点均能追溯到至少一个具体的业务场景描述（避免“流程很乱”之类的空泛表述）。
- 目标对齐确认：所有期望目标清单中“对齐确认结果”列无“待核实”项，全部为“是”或“否”（含解释）。
- 表格交付：《痛点收集表格》交于项目Wiki或共享盘；《期望目标对齐清单》由业务负责人签名或邮件确认。
常见败因： 若访谈中未使用结构化记录模板，仅靠录音或视频回放，后期提取业务痛点时效率将降低60%以上，且容易遗漏关键业务异常分支。务必在现场完成结构化的纸质或电子记录。