### 第3章 准备KANO问卷设计模板：问题类型、量级选项与措辞规范 #### 适用场景 - 产品团队已完成用户画像与基本需求收集，准备进入KANO模型调研阶段。 - 需要标准化问卷结构，确保不同角色（设计师、开发、运营）产出的问卷质量一致。 - 适用于B2B、B2C产品以及功能优先级排序前的用户感知度测试。 #### 前置条件 - **输入物**： - 需求清单（经过初步筛选的20-50个产品特性） - 目标用户画像（至少包含年龄、使用频次、产品熟悉度） - 上一章节产出的“功能-用户场景映射表” - **环境**： - 问卷工具账号（如问卷星、金数据、SurveyMonkey） - 团队共识：已确定调研对象样本量（建议每组功能≥50份有效问卷） - **人员**：产品经理、UX研究员（至少各1人参与模板评审） #### 操作步骤 **步骤1：设计正向与反向问题对** 每个KANO功能特性必须同时生成**正向问题**（如果产品具备该功能，你会感觉如何？）和**反向问题**（如果产品不具备该功能，你会感觉如何？）。

示例：功能“实时客服”
正向问题：如果该产品提供实时在线客服，你会感觉如何？
反向问题：如果该产品不提供实时在线客服，你会感觉如何？

**步骤2：配置量级选项（五级）** 所有问题的量级选项必须统一，不可在不同功能间使用不同语义的选项。 | 选项编号 | 选项标签（中文） | 选项标签（英文参考） | 赋值 | |---------|----------------|--------------------|------| | 1 | 我喜欢这样 | I like it | 5 | | 2 | 它理应如此 | It must be | 4 | | 3 | 无所谓 | I am neutral | 3 | | 4 | 我能忍受 | I can tolerate | 2 | | 5 | 我不喜欢 | I dislike it | 1 | > **提示**：避免将“我不喜欢”放在第一个选项，防止用户无意识选择；推荐使用“我喜欢→它理应如此→无所谓→我能忍受→我不喜欢”的线性排列。 **步骤3：构建KANO问题对矩阵模板**

模板结构（一个功能特性占一行）：
| 功能编号 | 功能名称 | 正向问题文本 | 反向问题文本 |
|---------|---------|-------------|-------------|
| F01     | 实时客服 | 如果…客服？   | 如果…客服？   |
| F02     | 暗黑模式 | 如果…模式？   | 如果…模式？   |
| ...     | ...     | ...          | ...          |

**步骤4：措辞规范检查（关键）** 正向问题必须使用正向语境词（“提供”、“具备”、“支持”），反向问题必须使用否定语境词（“不提供”、“不具备”、“不支持”或“缺乏”）。

正向规范动词：    提供 / 具备 / 支持 / 显示 / 集成 / 允许 / 开放
反向规范动词：    不提供 / 不具备 / 不支持 / 隐藏 / 禁用 / 取消

> **警告**：反向问题不要写成“如果产品没有提供该功能，你会喜欢吗？”，这会导致语义混乱。必须使用与正向相同的量级选项，仅改变功能存在状态。 **步骤5：生成问卷草稿并预检** - 将矩阵导入问卷工具，确保每个功能对应2道题（正向+反向）。 - 随机打乱题序，但保持同一功能的两个问题不相邻，以减少记忆干扰。 #### 输入输出物 | 输入物 | 输出物 | 格式/工具 | |----------------------|-----------------------------|---------------| | 需求清单（Excel/CSV） | KANO问卷模板（.xlsx或在线链接） | 问卷星/Excel | | 用户画像 | 问题核对表（措辞规范检查表格） | 共享文档（Notion） | #### 责任边界 - **产品经理**：确定哪些功能进入问卷，编写问题初稿，审核措辞规范。 - **UX研究员**：检查量级选项语义一致性，验证问卷逻辑（跳转/随机）。 - **QA/测试**：模拟用户填写，检测是否出现歧义、选项缺漏、文字截断。 #### 记录材料 - **问卷模板版本记录**：每次修改需更新版本号和修订人。 - **措辞规范检查表**：记录每个功能正向/反向问题的问题文本、规范动词使用情况、审核结论。 #### 异常处理 | 异常场景 | 处理方案 | |----------------------|---------------------------------------------| | 功能过多（>30个） | 分批次调研，或对功能进行分组（核心体验组/增值组） | | 用户不理解“理应如此” | 在问卷开头增加简短说明：指用户认为该功能是“默认配置” | | 正向反向选项不一致 | 使用模板化脚本：直接从选题库中替换功能名称，避免手工输入错误 | | 跨语言问卷选项翻译偏差 | 英文版直译+中文版本地化校对，双人复核 | #### 验收标准 1. **完整性**：每个功能特性均有正向和反向问题，无遗漏。 2. **一致性**：所有问题的量级选项完全相同（五级标签、顺序、赋值）。 3. **规范性**：正向问题动词含“提供/具备/支持”；反向问题动词含“不提供/不具备/不支持”。 4. **可操作性**：问卷模板可直接导入问卷工具（Excel行对应题号，列对应问题文本和选项）。 5. **可追溯**：模板包含版本号、编制人、编制日期、最后审核人。