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航空公司客户需求诊断方法

共计 30 章节
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01
课程导入
明确航空公司客户需求诊断的定义 · 目标 · 价值
课程导入明确航空公司客户…
02
航空市场与客户基础
了解航空业市场结构 · 客户细分维度（如商务/休闲 · 常旅客/散客）及不同客群的核心需求特…
航空市场客户基础
03
客户需求理论框架
掌握KANO模型 · 马斯洛需求层次 · 客户旅程地图等经典理论在航空场景中的…
客户需求理论框架KANO
04
数据采集方法
学习问卷调查 · 访谈 · 焦点小组
数据采集方法学习问卷调查
05
数据清洗与预处理
掌握缺失值处理 · 异常值检测 · 数据标准化
数据清洗预处理
06
客户画像构建
学习如何基于人口统计 · 行为特征 · 偏好标签构建多维客户画像
客户画像构建学习如何基于人口…
07
需求识别技术
掌握关联规则 · 聚类分析 · 因子分析等方法从历史数据中识别潜在需…
需求识别技术掌握关联规则
08
情感分析与舆情挖掘
应用自然语言处理技术分析乘客评论 · 投诉 · 社交媒体内容
情感分析舆情挖掘
09
竞品与市场对标
学习如何通过竞品服务对比 · 行业基准分析发现自身客户需求满足的差…
竞品市场对标
10
需求优先级排序
运用KANO模型 · 质量功能展开（QFD） · AHP层次分析法等工具对需求进行优先…
需求优先级排序KANO
11
客户旅程地图绘制
学习绘制端到端客户旅程地图 · 标注各触点的需求 · 痛点和情绪曲线
客户旅程地图绘制学习绘制端到端客…
12
服务蓝图设计
掌握服务蓝图方法 · 将客户需求映射到后台流程与支持系统
服务蓝图设计掌握服务蓝图方法
13
需求诊断报告撰写
学习结构化撰写客户需求诊断报告 · 包括发现 · 证据
需求诊断报告撰写学习结构化撰写客…
14
案例实战
某低成本航空公司客户需求诊断
案例实战某低成本航空公司…
15
案例实战
某国际全服务航空的商务舱客户需求挖掘
案例实战某国际全服务航空…
16
案例实战
基于社交媒体数据的航班延误客户需求分…
案例实战基于社交媒体数据…
17
案例实战
常旅客计划需求诊断：分析会员权益 · 积分兑换 · 贵宾室等需求满足度
案例实战常旅客计划需求诊…
18
案例实战
机上服务需求诊断 · 娱乐 · 座椅等体验
案例实战机上服务需求诊断
19
常见误区与陷阱
识别需求诊断中常见的偏差（如样本偏差 · 过度依赖历史数据 · 忽略隐性需求）
常见误区陷阱
20
需求诊断的伦理与隐私
学习在数据采集和分析中遵守隐私法规（… · 个保法）和伦理准则
需求诊断的伦理隐私
21
工具与软件实操
掌握Excel · Python（pandas · scikit-learn）
工具软件实操
22
从诊断到落地
学习如何将需求诊断结果转化为产品改进 · 服务流程优化和营销策略
从诊断到落地学习如何将需求诊…
23
持续监测与迭代
建立客户需求动态监测机制 · 利用实时数据持续更新诊断结论
持续监测迭代
24
跨部门协作与沟通
学习如何与运营 · 营销 · IT
跨部门协作沟通
25
成本效益分析
评估需求诊断项目的投入产出比 · 学习如何用商业价值说服管理层
成本效益分析评估需求诊断项目…
26
创新需求挖掘
运用设计思维 · 趋势分析 · 场景模拟等方法发现客户未言明的潜在需…
创新需求挖掘运用设计思维
27
综合实战项目
分组完成一个完整的航空公司客户需求诊… · 包括选题 · 数据采集
综合实战项目分组完成一个完整…
28
课程总结与知识体系梳理
回顾核心方法 · 工具和流程 · 构建个人知识框架
课程总结知识体系梳理
29
考试与认证
进行课程结业测试 · 检验对需求诊断方法 · 工具和案例的掌握程度
考试认证
30
延伸学习资源
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