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机场服务需求洞察与痛点定位

共计 30 章节
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01
课程导入
学习目标 · 课程价值 · 适用人群
课程导入学习目标
02
机场服务行业全景
机场服务生态 · 主要利益相关方 · 服务链条与关键接触点
机场服务行业全景机场服务生态
03
需求洞察基础
需求的定义 · 类型（显性/隐性/潜在） · 需求洞察的心理学与行为学基础
需求洞察基础需求的定义
04
机场旅客画像与细分
旅客分类维度（出行目的 · 频率 · 舱位
机场旅客画像细分
05
机场服务场景识别
从出发到到达的全流程场景拆解（值机 · 安检 · 候机
机场服务场景识别从出发到到达的全…
06
需求洞察方法论（一）
定性研究方法——深度访谈 · 焦点小组 · 观察法
需求洞察方法论定性研究方法
07
需求洞察方法论（二）
定量研究方法——问卷调查 · 数据分析 · NPS
需求洞察方法论定量研究方法
08
需求洞察工具与模型
KANO模型 · 用户旅程地图 · 服务蓝图
需求洞察工具模型
09
痛点定位核心概念
痛点的定义 · 类型（流程痛点 · 服务痛点
痛点定位核心概念痛点的定义
10
痛点识别技术
投诉分析 · 社交媒体聆听 · 舆情监测
痛点识别技术投诉分析
11
痛点优先级评估
影响度-频率矩阵 · 严重性-紧迫性评估 · ROI分析
痛点优先级评估影响度
12
机场典型痛点案例库
国内外机场常见痛点案例（安检排队 · 行李丢失 · 标识不清
机场典型痛点案例…国内外机场常见痛…
13
实战任务（一）
设计一份机场旅客需求调研问卷（含维度 · 题目 · 抽样方案）
实战任务设计一份机场旅客…
14
实战任务（二）
基于给定数据（如投诉记录 · 满意度评分）进行痛点识别与归类
实战任务基于给定数据
15
实战任务（三）
绘制一张机场服务旅程地图 · 标注关键痛点与情绪曲线
实战任务绘制一张机场服务…
16
实战任务（四）
运用KANO模型对机场服务属性进行分…
实战任务KANO
17
痛点到服务创新
从痛点洞察到服务改进的转化方法 · 头脑风暴与创新工具
痛点到服务创新从痛点洞察到服务…
18
机场服务设计原则
以用户为中心 · 全流程视角 · 可触达性
机场服务设计原则以用户为
19
数字化与智能化需求洞察
大数据 · AI · IoT在机场需求洞察中的应用与案例
数字化智能化需求洞察
20
特殊旅客需求洞察
老年旅客 · 儿童 · 残障人士
特殊旅客需求洞察老年旅客
21
机场商业与零售需求洞察
旅客消费行为 · 商业动线 · 零售服务痛点与机会
机场商业零售需求洞察
22
机场服务质量管理与标准
服务标准制定 · SLA · 质量监测与持续改进
机场服务质量管理标准
23
常见误区与挑战
需求洞察中的偏见 · 数据陷阱 · 过度设计
常见误区挑战
24
案例深度解析（一）
某大型国际机场的旅客需求洞察项目全流…
案例深度解析某大型国际机场的…
25
案例深度解析（二）
某机场通过痛点定位优化安检流程的实战…
案例深度解析某机场通过痛点定…
26
案例深度解析（三）
某机场利用数字化手段提升行李服务体验…
案例深度解析某机场利用数字化…
27
综合实战项目（一）
小组完成一个机场服务需求洞察与痛点定… · 方法 · 执行
综合实战项目小组完成一个机场…
28
综合实战项目（二）
方案汇报与互评 · 导师点评 · 迭代优化
综合实战项目方案汇报
29
课程总结与知识体系梳理
核心知识点回顾 · 工具模板汇总 · 个人能力提升路径
课程总结知识体系梳理
30
未来趋势与职业发展
机场服务需求洞察的前沿趋势（智慧机场 · 个性化服务） · 相关岗位与技能要求
未来趋势职业发展