1. 质量纠纷受理与初步定性
纠纷受理的核心任务
客户投诉某批次零件尺寸超差，要求退货并索赔。受理阶段的目标不是立刻下结论，而是把事实固定下来：投诉对象是谁、涉及哪一批、超差的具体尺寸和数值是多少、依据哪份标准判定超差、合同技术协议对这类偏差如何约定。只有这些要素齐备，才能给出有依据的初步定性方向。
受理登记的关键字段
受理登记表需要同时承载"客户主张"和"企业已掌握的事实"两类信息，二者不能混为一谈。以下为可直接使用的登记字段示例：
| 字段 | 示例内容 | 性质 |
|---|---|---|
| 投诉编号 | QC-2024-0317-01 | 登记信息 |
| 客户/联系人 | 某汽车零部件客户 / 采购部王工 | 登记信息 |
| 投诉日期 | 2024-03-17 | 登记信息 |
| 涉及产品 | 法兰盘 A 型 | 登记信息 |
| 涉及批次 | 生产批号 240305-2，出货 800 件 | 登记信息 |
| 客户主张 | 外径 φ50±0.05 实测 50.12，超差 0.07，要求退货并索赔 | 客户主张 |
| 客户检测条件 | 数显卡尺，25℃环境，抽检 20 件 | 客户主张 |
| 合同技术协议 | 外径 φ50±0.05，AQL 0.65，超差即判不合格 | 已核实事实 |
| 企业出厂检验 | 该批出厂检验外径 49.98~50.03，判定合格 | 已核实事实 |
| 留样状态 | 留样 5 件，封存于样品柜 B-12 | 已核实事实 |
初步定性的判断路径
初步定性不是拍板定责，而是判断"责任方向"落在哪一侧，并据此决定下一步取证重点。判断依据是：客户实测值与合同技术协议的公差带关系、企业出厂检验数据与客户实测数据的差异程度、以及是否存在运输/存储/使用环节的介入可能。
以本例数据为例：合同公差带为 49.95~50.05，客户实测 50.12 已超出上限 0.07；企业出厂检验最大值为 50.03，仍在公差带内。两组数据存在 0.09 的差距，说明"出厂合格"与"到货超差"之间存在需要解释的环节。此时责任方向不能直接判给供应商或客户，而应列为"待取证确认"，取证重点包括：留样复测、同批库存抽检、客户处实物复测、运输与存储条件核查。
受理结论示例：本纠纷涉及批次 240305-2 法兰盘外径尺寸超差，客户实测值超出合同技术协议公差上限，但企业出厂检验数据合格，双方数据存在差异。初步定性为"责任方向待确认"，不排除运输/存储/测量条件差异导致。下一步取证清单：①留样 5 件送计量室复测；②同批库存随机抽检 20 件；③请客户提供超差实物及检测原始记录；④核查该批出货至客户到货期间的运输与仓储温湿度记录。
受理结论与取证清单
受理结论应明确三件事：纠纷是否成立（客户主张与合同标准是否冲突）、当前责任方向（已确认/待确认/不成立）、下一步取证动作。本例中客户实测值确实超出合同公差带，纠纷成立；但企业出厂数据合格，责任方向不能直接判定，需通过取证缩小数据差异的来源。
- 留样复测：将 B-12 留样 5 件送计量室，用与客户相同量具和温度条件复测外径，记录每件实测值。
- 同批库存抽检：从同批库存中随机抽取 20 件，按出厂检验规程复测，判断该批整体尺寸分布是否偏移。
- 客户实物复测：请客户寄回 3~5 件超差实物，在企业计量室复测，排除客户量具或测量方法差异。
- 运输与仓储记录核查：调取出货至到货期间的运输温湿度记录、装卸记录，确认是否存在导致尺寸变化的异常条件。
受理阶段不要急于承诺赔偿或判定责任。先完成登记、固定证据、明确取证清单，再进入实质性的责任认定。受理结论中的"待确认"不是推诿，而是对数据差异的诚实标注，后续取证结果会直接决定责任归属。