3. 用户场景分析
用户场景分析是定义 Agent 能力边界的起点。不清场景就写 PRD，等于在迷雾中画地图。本章聚焦如何系统性地识别“谁在用、在什么时候用、在什么情况下会出问题”，为后续需求拆解和方案表达提供现实基座。
核心认知：Agent 的能力边界不是由技术决定的，而是由“用户愿意在什么场景下信任 Agent 完成什么任务”决定的。
3.1 用户场景的三层结构
在 Agent 类产品中，用户场景分析必须覆盖三个层次，缺一不可：
| 层次 | 定义 | 输出物 | 示例（智能客服Agent） |
|---|---|---|---|
| 目标用户 | 直接与Agent交互的角色，以及间接受益的角色 | 用户画像 + 角色职责矩阵 | 终端客户（提问者）、客服专员（兜底处理者）、质检管理员（监控者） |
| 典型使用场景 | 用户主动或被动触发Agent执行的业务上下文 | 场景清单 + 频率/优先级标注 | 订单查询、退换货申请、投诉升级前预处理 |
| 异常场景 | 系统、数据、用户行为偏离预期时的边缘情况 | 异常列表 + 处置策略候选项 | 非法输入、超时不响应、置信度低于阈值、第三方接口熔断 |
3.2 实战流程：从场景发现到场景聚合
标准实战流程分为 5 步，每一步都直接影响后续 PRD 中能力边界的切割：
- 角色映射：列出所有与 Agent 有交互动作的角色，区分主动调用者和被动接收者。
- 场景采集：通过用户访谈、日志分析、竞品对比、投诉工单挖掘，收集原始场景描述。
- 场景分类与优先级排序：按频次、业务影响、用户痛点强度，将场景分为 P0/P1/P2。
- 异常场景补充：对每个典型场景，问“如果……会怎样？”列出至少 3 个非正常路径。
- 场景聚合为需求卡片：将相似的场景合并，为每张需求卡片标注用户目标、触发条件、期望结果。
实操技巧：在场景采集阶段，使用“5W1H”引导用户访谈——Who（谁触发）、What（期望Agent做什么）、When（什么时间/频率）、Where（在哪个界面/渠道）、Why（背后真实目的）、How（当前手动完成方式）。
3.3 典型场景分析示例：智能排班 Agent
以“智能排班 Agent”为例，展示三层结构的落地输出：
目标用户层
- 门店店长（主动使用）：每周生成排班表，调整异常班次。
- 店员（被动影响）：查看个人班次，提交换班申请。
- 区域运营经理（审批者）：审核跨店调班，监控排班饱和度。
典型场景清单（P0）
| 场景编号 | 场景名称 | 触发条件 | 用户目标 | 频率 |
|---|---|---|---|---|
| SC-001 | 自动生成周排班 | 每周日 18:00 自动触发 | 生成符合工时法规、覆盖高峰期人力的排班表 | 每周 1 次 |
| SC-002 | 临时换班提交 | 店员触发 | 快速找到可替换人选，完成系统变更 | 每日 0~5 次 |
| SC-003 | 排班冲突检测 | 保存排班时实时触发 | 提示双岗重复、休息不足等规则冲突 | 每次保存 |
异常场景补充
- 数据异常：员工请假数据同步延迟，导致排班使用了过期可用人数。
- 规则冲突：新劳动法规定连续工作不超过 6 天，但当前排班在极端客流期必定超时。
- 用户误操作：店长误删除已发布的排班，需要撤销/恢复能力。
- 第三方依赖故障：HR 系统 API 超时，Agent 无法获取实时岗位编制数据。
3.4 异常场景的落地策略
异常场景不能只停留在文档里，必须转化为 Agent 的能力边界约束。推荐使用“异常场景处置矩阵”进行结构化记录：
| 异常类型 | 典型表现 | Agent 处置策略 | 是否纳入能力边界 |
|---|---|---|---|
| 输入格式不合法 | 用户输入非结构化文本 | 拒绝执行 + 引导重输入 | 是 |
| 数据源不可用 | 第三方接口返回 503 | 降级为缓存数据 + 标记“非实时” | 是 |
| 用户主动中断 | 用户中途关闭会话 | 保存中间状态，支持断点续传 | 是 |
| 置信度过低 | 意图识别分数 < 0.5 | 转人工兜底，记录模糊请求 | 是 |
| 法律合规红线 | 用户要求Agent删除法定保留期限内的日志 | 拒绝，返回法规条款引用 | 是 |
边界陷阱：不要试图覆盖所有异常场景。对于发生概率 < 0.1% 且无业务损失的异常，应当在 PRD 中注明“当前版本不处理”，避免过度设计拖慢交付节奏。
3.5 交付物模板：用户场景分析记录表
本章的产出是一份结构化的 用户场景分析记录表，它将成为下一章需求拆解的输入。推荐格式如下：
# 用户场景分析记录表 V1.0
## 1. 目标用户清单
| 角色 | 职责描述 | 与Agent交互方式 | 关键诉求 |
|------|----------|----------------|----------|
| 门店店长 | 排班生成与调整 | Web界面/定时任务 | 减少手动操作时间 |
## 2. 典型场景清单 (P0/P1)
| 场景ID | 场景名称 | 触发条件 | 正常流程描述 | 期望结果 | 优先级 |
|--------|----------|----------|--------------|----------|--------|
| SC-001 | 自动生成周排班 | 周日18:00 | 系统拉取员工数据→匹配规则→生成预览 | 排班表可编辑可发布 | P0 |
## 3. 异常场景清单
| 关联场景ID | 异常描述 | 触发条件 | Agent行为约束 | 降级策略 |
|------------|----------|----------|---------------|----------|
| SC-001 | 请假数据同步延迟 | 排班时HR接口无最新请假记录 | Agent必须强制校验数据时间戳 | 标记为“含预估数据”，人工确认后生效 |
## 4. 非功能性场景
- 响应时间：排班生成不超过 30 秒
- 并发支持：同时最多 50 个店长操作
- 数据一致性：排班发布后 2 分钟内所有端可见