3. 识别所有用户触点

3.1 适用场景

• 触点盘点场景：团队首次系统梳理用户旅程，需要建立完整的触点视图。
• 渠道整合场景：企业存在多个独立运营渠道（官网、APP、小程序、门店、客服等），需要统一对齐触点。
• 体验优化场景：用户反馈中出现“找不到入口”“被频繁打扰”等问题，需区分主动与被动触点以调整交互策略。
• 数字化转型场景：从线下为主转向线上线下融合，需要重新识别各阶段的触点覆盖情况。

3.2 前置条件

1. 已完成第2章“划分用户旅程阶段”的输出，持有经确认的阶段名称与阶段边界定义。
2. 已收集至少3种用户行为数据来源（如GA分析、客服记录、用户访谈、问卷反馈）用于交叉验证触点真实性。
3. 已组建跨部门触点识别小组，成员覆盖产品、运营、客服、销售、市场至少4个职能角色。
4. 准备好渠道资产清单：企业当前运营的所有用户触达渠道列表（含渠道负责人、渠道状态、技术接口人）。

3.3 操作步骤

本步骤按“渠道排布 → 触点识别 → 触达方式标记 → 主动/被动分类 → 完整性校验”五阶段推进，每一阶段产出校验后方可进入下一阶段。

3.3.1 排布交互渠道矩阵（S3.1 详述）

渠道矩阵是触点识别的底盘结构。将第2章输出的人均旅程阶段填入矩阵行，将企业现有交互渠道填入矩阵列，逐格确认是否存在交互关系。矩阵中的“○”表示存在触点，“—”表示不存在触点。

渠道×阶段覆盖矩阵（示例）

| 旅程阶段 | 官网 | APP | 微信小程序 | 线下门店 | 客服热线 | 社交媒体 | 邮件 |
|----------|------|-----|-----------|---------|---------|---------|------|
| 认知     | ○    | —   | ○         | —      | —       | ○       | ○    |
| 考虑     | ○    | ○   | ○         | ○      | ○       | ○       | —    |
| 购买     | ○    | ○   | ○         | ○      | —       | —       | —    |
| 使用     | ○    | ○   | ○         | —      | ○       | —       | ○    |
| 拥护     | ○    | ○   | ○         | —      | —       | ○       | ○    |

3.3.2 逐渠道识别具体触点（S3.2 详述）

在每个“阶段×渠道”有交集的格子中，拆解用户在该渠道内的完整行为链路。以下以“购买阶段·APP渠道”为例：

购买阶段 × APP渠道 → 触点拆解
├─ 搜索/浏览商品
├─ 查看商品详情
├─ 加入购物车
├─ 进入结算页
├─ 选择支付方式
├─ 完成支付
├─ 查看订单状态
└─ 分享订单给好友

每个触点需使用 “行为动词 + 交互对象” 格式命名，确保不同渠道间同义触点可被合并去重。

3.3.3 标记触点触达方式（S3.3 详述）

触达方式决定了触点的“发起方”和“频率”两个关键属性。标记规则如下：

3.3.4 区分主动触点与被动触点（S3.4 详述）

根据ISO 9241-210中用户旅程触点分类标准，按交互发起方分为两类：

• 主动触点（Active Touchpoint）：用户因自身需求主动发起的交互，如搜索、点击、到店、拨入、咨询。该类触点反映用户意图，转化率通常更高。
• 被动触点（Passive Touchpoint）：企业基于营销、服务或运营目标主动触达用户的交互，如推送、广告、外呼、短信。该类触点如果频率或时机不当，容易引发用户反感。

3.3.5 交叉验证与完整性校验（S3.5 详述）

采用“三源交叉法”校验触点完整性：

1. 行为数据源：从GA/埋点日志中提取过去30天用户在该渠道内的实际交互事件，与触点清单比对，漏掉的触点补充入库。
2. 用户声音源：从客服录音、用户访谈、NPS反馈中提取用户提及的交互场景，识别是否存在清单外的触点。
3. 专家核查源：由产品、运营、客服负责人分别盲审触点清单，标注缺失项；汇总后团队Review确认。

校验通过后，触点清单标记为 V1.0 冻结版本，进入下一章节的优先级排序环节。

3.4 输入输出物

3.5 责任边界

3.6 记录材料

以下为触点识别V1.0清单的标准模板，每行记录一个触点：

触点识别V1.0清单（模板）

| 触点编号 | 旅程阶段 | 交互渠道 | 触点名称       | 触达方式       | 主动/被动 | 触达频率 | 数据来源    | 备注         |
|---------|---------|---------|---------------|--------------|----------|---------|-----------|-------------|
| TP-001  | 认知     | 官网     | 搜索品牌关键词  | 用户搜索      | 主动      | 实时     | GA搜索词报告 | —           |
| TP-002  | 认知     | 官网     | 查看首页Banner | 用户点击      | 主动      | 实时     | GA页面分析   | —           |
| TP-003  | 认知     | 社交媒体 | 看到信息流广告  | 广告展示      | 被动      | 每日     | 广告后台    | 用户未授权推送 |
| TP-004  | 考虑     | APP      | 查看商品评价    | 用户点击      | 主动      | 实时     | 埋点事件    | —           |
| TP-005  | 考虑     | 客服热线  | 拨入咨询价格    | 用户拨入      | 主动      | 实时     | 客服系统    | —           |
| TP-006  | 购买     | 小程序    | 收到下单确认    | 模板消息推送   | 被动      | 事件触发  | 小程序后台  | 用户已授权    |
| TP-007  | 使用     | 邮件     | 收到使用指南    | 邮件发送      | 被动      | 一次性    | 邮件平台    | 订阅用户收件  |
| TP-008  | 拥护     | APP      | 分享商品给好友   | 用户点击分享   | 主动      | 实时     | 埋点事件    | 社交分享      |

3.7 异常处理

3.8 验收标准

完成本章触点识别工作后，按以下标准逐项验收，全部通过方可进入第4章：

1. 完整性：每个旅程阶段至少对应2个以上交互渠道，每个渠道至少筛选出1个真实触点；触点总数不少于15个（根据业务复杂度可调整阈值）。
2. 可追溯性：每个触点均可通过行为数据或用户声音数据验证其真实性，清单中“数据来源”字段不得为空。
3. 命名规范性：触点名称使用“动词+名词”格式，同一行为在不同渠道的名称已统一（如“查看商品详情”不出现“浏览详情页”“打开详情”等变体）。
4. 分类准确性：主动触点占比在30%~70%之间（避免全部归类为主动或全部归类为被动），边界模糊触点已备注说明。
5. 版本冻结：触点清单V1.0经用户体验负责人、产品经理、数据分析师三方签字确认，存档至知识库可追溯。