2. 绘制高保真用户旅程图

收集用户行为数据、标注关键阶段与情绪曲线、形成可视化旅程地图

1. 适用场景

• 新产品体验诊断：产品上线后需要对用户完整体验链路进行第一次系统性梳理。
• 关键流程改版前基线测量：在重构注册、下单、退款等核心流程前，建立当前体验基线。
• 跨部门体验对齐会：产品、设计、运营、客服需要统一对用户真实体验的认知。
• 触点优先级排序前置输入：为后续触点打分、排序、资源投入决策提供可视化依据。

2. 前置条件

3. 操作步骤

使用 5 阶段标准化流程 完成高保真旅程图绘制，每个阶段产出物必须经过内部自检后才能进入下一阶段。

1. 阶段一：整理原始行为数据
   • 将访谈转写稿、日志记录、客服工单按「用户 ID + 时间戳」对齐。
   • 抽取每个用户在目标流程中的 行为事件序列（如：打开APP → 搜索商品 → 查看详情 → 加入购物车 → 支付）。
   • 使用统一事件命名规范，避免同一动作多名称。
   规范示例：事件命名采用「动词+对象」格式，如 search_product、add_to_cart、submit_order，禁止使用口语化描述。
2. 阶段二：划分关键阶段
   • 以用户目标为锚点，将事件序列划分为 3～7 个阶段（如：认知→考虑→决策→使用→售后）。
   • 每个阶段必须有明确的 起始事件 和 结束事件，阶段之间不重叠。
   • 与干系人共同评审阶段划分，确保业务逻辑自洽。
3. 阶段三：标注情绪曲线
   • 为每个阶段内的关键触点赋予情绪分值（-5 到 +5），取同一触点所有用户的平均分。
   • 将情绪分值按阶段顺序连接成曲线，标注 波峰（愉悦点）和 波谷（痛点）。
   • 对情绪波动超过 ±3 的触点，必须补充用户原话作为证据。
4. 阶段四：识别并标注触点
   • 在每个阶段内，列出所有用户与产品/服务的交互点（页面、弹窗、通知、客服对话等）。
   • 为每个触点添加属性：触点类型（数字/物理/人工）、渠道、耗时、情绪值。
   • 用 可视标记 区分高优先级触点（红）、中优先级（橙）、低优先级（灰）。
5. 阶段五：绘制可视化旅程地图
   • 使用模板绘制包含「阶段泳道 + 行为序列 + 触点卡片 + 情绪曲线 + 机会点」的完整地图。
   • 确保所有标注在同一张图中可完整阅读，导出为 PDF / PNG / 可交互链接。
   • 组织干系人评审会，收集修正意见并更新版本。

4. 输入输出物

5. 责任边界

6. 记录材料

以下材料必须随旅程图一并归档，作为后续触点优先级排序的追溯依据：

1. 数据溯源清单：每位受访用户的 ID、年龄段、使用时长、访谈日期。
2. 情绪评分原始表：每个触点的用户个体评分、平均分、标准差（标准差 > 2.0 需标记异常）。
3. 阶段划分评审记录：包含参与人、时间、决议内容、遗留问题。
4. 可视化版本变更日志：每次修改需记录修改人、修改时间、修改原因。

【记录材料模板示例 — 情绪评分原始表】
触点ID, 触点名称, 用户1, 用户2, 用户3, 用户4, 用户5, 平均分, 标准差, 证据原话索引
T001,  搜索结果页, 3, 4, 2, 5, 3, 3.4, 1.14, U1-P5, U2-P8
T002,  商品详情页, -2, -1, -3, 0, -2, -1.6, 1.14, U1-P12, U3-P22
T003,  支付确认页, 4, 5, 3, 4, 5, 4.2, 0.84, U2-P15, U4-P20

7. 异常处理

8. 验收标准

高保真用户旅程图必须通过以下 7 项检查才能被标记为「验收通过」：