第3章：访谈目标设定与利益相关方确认

本章聚焦 KANO 访谈启动前的关键准备环节：通过明确访谈目的、定义受访者画像、建立协调人网络与责任矩阵，确保后续实证访谈聚焦于有效需求信号，避免资源浪费与数据污染。以下内容按照 SOP 流程结构展开。

3.1 适用场景

• 产品/功能范围已初步确定，需通过 KANO 访谈确认用户需求优先级。
• 项目涉及多个利益相关方，需要协调不同层级的受访资源。
• 团队首次使用 KANO 方法，需建立标准化的访谈目标与沟通责任机制。

3.2 前置条件

3.3 操作步骤

1. 明确访谈目的：根据项目阶段（探索、验证、排序）写出 1 ~ 2 个具体目的，格式为“通过访谈了解 [目标群体] 对 [功能] 的满意度敏感度，从而确定该功能属于必备型/期望型/兴奋型”。
2. 确定受访者画像：使用用户画布模板，定义年龄段、使用频率、角色、场景、痛点。每个画像需对应至少 3 个可量化特征。
3. 编制协调人名单：列出每个画像的负责人（内部对接人 + 外部资源管理员），包含姓名、部门、联系方式、可提供的受访人数。
4. 搭建责任矩阵：采用 RACI 模型分配任务。R（执行）、A（批准）、C（咨询）、I（知情）。

3.4 输入输出物

3.5 责任边界

• 需求分析师（RA）：撰写访谈目的、定义画像特征、填写 RACI 中 R（执行）和 C（咨询）行。
• 项目经理（PM）：审核目的与画像、批准协调人名单、在 RACI 中扮演 A（批准）。
• 业务方（客户代表）：提供受访者资源确认、签署画像卡、在 RACI 中承担 I（知情）。
• 协调人（联络人）：维护通讯录、安排访谈时间、反馈受访者可用性。

3.6 记录材料

本章产生的记录材料需归档至项目管理文件夹，并作为后续访谈的证据基线。建议使用以下模板记录：

访谈目标声明模板
项目名称：_________
访谈版本：_________
主要目的：通过____方法了解____用户对____功能的____感知
预期输出：KANO 分类矩阵（必备/期望/兴奋/无差异/反向）
发布日期：_________

受访者画像卡模板
画像名称：_________
代表用户：_________
核心场景：_________
使用频率：_________
痛点/需求：_________
可量化指标：_________

责任矩阵（RACI 示例）
任务: 招募受访者 -> RA:R, PM:A, 业务方:I, 协调人:R
任务: 定义画像 -> RA:R, PM:A, 业务方:C
任务: 确认访谈时间 -> RA:I, PM:I, 业务方:C, 协调人:R

3.7 异常处理

3.8 验收标准

1. 访谈目的声明获得 PM 和业务方书面确认。
2. 至少完成 2 个受访者画像卡，每个卡包含 ≥3 个可量化特征。
3. 协调人名单中每个画像对应 ≥1 名联络人，且所有联系方式已知。
4. RACI 矩阵覆盖所有关键任务（画像招募、访谈安排、质量审核、结果记录），无责任空白或重复。

▲ 图 3‑1：本章核心流程——从项目前置物输入到四步产出，最终输出经过验证的访谈准备材料。