3. 用户场景采集：典型用户画像、高频场景、异常场景收集
用户场景采集是将模糊的业务需求转化为可执行Agent需求的第一步。只有深入理解“谁在用、用来做什么、出错了怎么办”，才能确保Agent设计不偏离业务目标。本章聚焦三类核心采集对象：典型用户画像、高频操作场景和边界异常场景。
3.1 典型用户画像
在Agent系统中，用户画像不仅是“职位+年龄”，更应包含操作权限范围、决策深度和与Agent的交互频率。以下是一个客服Agent场景的三类典型画像：
| 画像角色 | 核心特征 | 与Agent交互方式 | 关键诉求 |
|---|---|---|---|
| 服务请求者 | 外部客户，非技术背景，急切希望问题被快速定位 | 对话式输入（文本/语音） | 24小时响应，减少等待，一次解决率高 |
| 一线客服 | 内部运营人员，日均处理50+工单，需要Agent辅助判断 | 嵌入工单系统的Agent建议推送 | 降低重复性操作，智能填充字段，防漏处理 |
| 运营管理者 | 团队主管，关注工单分配公平性、SLA达标率和Agent决策质量 | 数据看板 + Agent的转派/升级建议审核 | 实时监控异常工单，可干预Agent决策阈值 |
采集技巧：直接观察用户实际工作流比单独访谈更有效。建议安排至少3次“影子跟岗”记录用户每一步操作和犹豫点，提炼出Agent可以介入的断点。
3.2 高频场景与流程拆解
高频场景是Agent必须稳定支持的核心任务。以“客户提交工单-智能分配-优先级判定”为例，拆解其完整流程：
- 场景触发：客户通过Web或App提交问题描述，系统生成初始工单。
- 意图识别：Agent基于自然语言处理，提取问题类型标签、紧急程度关键词。
- 信息补全检查：检测工单是否缺少必要字段（如订单号、截图、联系方式），不足则触发交互式追问。
- 优先级与技能匹配：根据问题类型和历史SLA，计算工单的优先级分数，并匹配合适技能组的客服队列。
- 自动分配或推荐：在普通队列中自动分配；在复杂场景下，Agent向管理者推荐转派并附上理由。
- 结果回写：分配结束后，Agent将处理路径、耗时、决策依据写入工单日志。
需求拆表示例：
| 流程节点 | 触发条件 | 正常路径 | 异常分支 | Agent需求要点 |
|---|---|---|---|---|
| 意图识别 | 工单提交事件 | 成功解析，置信度>85% | 解析置信度不足或业务字段缺失 | 支持追问流程，保留原始输入供人工核验 |
| 优先级计算 | 意图标签确定后 | 生成[0,100]分数，映射为P0-P3 | 依赖于第三方评级API超时 | 降级到基于规则的硬编码评分，记录降级事件 |
| 分配执行 | 优先级和技能确认 | 推送到指定客服待办列表 | 目标客服队列已满或离线 | 进入缓冲池，触发超时后升级到管理者 |
3.3 状态机示意图：工单在Agent眼中的生命状态
为更清晰地表达Agent如何感知并影响工单流转，下图展示了工单处理的核心状态变更。
注意：状态图上的每一个箭头都对应着Agent内部的一条规则或一个模型调用。务必为每条转换定义“触发条件”和“成功率阈值”。上图“信息补全中”和“阻塞”状态是Agent设计中最容易被忽略的异常路径，需重点采集。
3.4 异常场景收集与处理规则
异常场景往往决定了Agent系统的鲁棒性。以下是从真实客服业务中收集的三类高频异常及其处理规则：
| 异常类型 | 业务描述 | Agent处理规则 | 失败后默认行为 |
|---|---|---|---|
| 输入解析失败 | 用户发送内容过于简短或包含大量无意义符号，无法提取意图 | 触发一次友好追问：“请描述您遇到的问题，例如‘无法登录’或‘密码重置’。” | 追问2次仍无效，标记为“低质量工单”，转人工人工预处理 |
| 第三方服务超时 | 调用用户等级查询API耗时超过5秒 | 降级为使用本地缓存的历史等级数据；若缓存无数据，默认按最低优先级处理 | 写日志并通知运营团队，API恢复后异步刷新工单的优先级标签 |
| 目标队列不可用 | 分配时发现所有客服都在线但技能不匹配，或队列已满 | 进入5分钟缓冲池；若5分钟内仍无空闲匹配客服，自动升级到管理者分配队列 | 升级消息携带原工单ID、匹配失败原因、缓冲区时长 |
异常采集方法：在现有客服系统中打开“操作日志”和“失败工单”数据库，提取过去3个月内的异常记录。重点分析那些被人工转派超过2次的工单，找到Agent可以介入的改进点。
3.5 验收检查清单
场景采集完成后，使用以下清单验证是否各维度覆盖：
- ✅ 用户画像是否完整：是否已覆盖请求者、一线执行者、管理者三类角色？
- ✅ 高频场景是否穷举：是否采集了占业务量80%以上的前5个主要操作流程？
- ✅ 异常分支是否明确：针对每个流程节点的失败路径，是否定义了降级方案？
- ✅ 状态机是否有遗漏状态：是否包含了“补全中”、“阻塞”、“回退”等中间态？
- ✅ 处理规则是否可执行：每条规则是否可以写为“如果-那么”形式的伪逻辑？
交付物模板：用户场景采集报告（3.0节）
包含：
- 用户画像卡片（至少3张，含画像属性、工作流截图、与Agent交互点）。
- 高频场景流程图（含泳道图，标注Agent操作边界）。
- 异常场景列表（含异常触发条件、降级策略、失败默认行为、日志字段定义）。
- 状态机图（V1.0版本，作为后续合约测试的基础）。