1. 访谈目标与对象选择
适用场景
- 在项目启动阶段，业务分析师需要理解用户真实痛点、现有流程瓶颈以及潜在改进方向。
- 业务流程重组、系统需求调研、Agent 自动化方案的前期摸底。
- 涉及多个跨部门角色，需要统一认知、对齐期望的场景。
前置条件
| 条件 | 说明 |
|---|
| 项目章程已获批 | 明确项目范围、预算和关键里程碑 |
| 干系人列表初稿 | 包含业务负责人、流程执行者、IT 支持等角色 |
| 初步背景调研 | 了解组织架构、核心业务流程名称和已知痛点 |
| 访谈资源确认 | 会议室、录音/记录工具、时间窗口已锁定 |
操作步骤
- 明确访谈目的：定义“为什么访谈”和“期望产出”。例如：确认订单审批流程的决策节点与耗时分布。
- 识别并筛选干系人：使用干系人分析矩阵（权力/利益网格）区分核心、辅助、知情角色，剔除无关人员。
- 建立访谈优先级：按业务影响力、信息价值、时间窗口排列先后顺序。
- 编制访谈计划：确定时间、地点、时长、参与者名单、预设问题提纲。
- 通知与确认：发送正式邀请并收集回执，确保关键受访者无日程冲突。
输入输出物
| 类型 | 项目 | 格式/载体 |
|---|
| 输入 | 项目章程、干系人登记册、现有流程文档 | Word / 电子表格 |
| 输出 | 访谈目的说明、干系人筛选矩阵、访谈计划表 | Excel / SharePoint |
责任边界
- 业务分析师：主导访谈目的定义、干系人分析、问题清单设计、计划排期。
- 项目经理：协调高层资源、审批计划、处理干系人冲突。
- 客户方/业务代表：确认受访者名单、提供内部联络渠道、安排会议室。
- 记录员（可选）：负责即时笔记、录音辅助，不参与引导。
记录材料
- 干系人分析矩阵模板（权力 x 利益象限）
- 访谈计划模板（含日期、时间、地点、角色、问题主题）
- 受访者签到表（用于确认出席并记录联系方式）
- 预期产出清单（列出每场访谈应收集的关键信息条目）
最佳实践：在筛选对象时，遵循“关键决策者 + 流程实操者 + 技术约束方”三角覆盖原则。避免只访谈高层而忽略一线执行细节。
异常处理
| 异常场景 | 应对措施 |
|---|
| 关键受访者临时缺席 | 提前设置替补人（同角色备选）；若无法替补，调整计划到下一轮。 |
| 受访者拒绝配合 | 向上寻求项目经理介入，解释访谈目的与价值；或缩短问题数量，采用轻量级线上问卷替代。 |
| 访谈范围偏离原定目标 | 在开场时重申目的，使用引导问题拉回；若发现新有价值方向，记录为后续专题。 |
| 时间严重超支 | 预设时间箱，超时后礼貌中止并安排二次跟进。 |
验收标准
- 访谈目的经过项目经理和客户方确认，无歧义。
- 干系人筛选矩阵包含至少 5 个角色，且覆盖关键决策者、流程执行者、技术接口人。
- 计划表内每场访谈均有明确目标、时长（≤60分钟）、记录人、备用联系。
- 所有输出物存档至项目共享空间，版本号+时间戳完备。