1. KANO模型概述与用户访谈适用场景

KANO模型由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984年提出，用于将用户需求分为不同类别，从而指导产品功能优先级排序。本章作为课程的开篇，建立KANO模型的统一认知框架，并界定其在用户访谈中的适用边界与前置条件。

1.1 适用场景

KANO模型在用户访谈中主要用于以下三类场景，帮助团队从用户视角判断功能的价值归属：

• 需求优先级排序：区分“必须做”、“应该做”和“加分项”，避免资源错配。
• 用户满意度分析：评估各功能对满意度的影响曲线，识别提升满意度的关键杠杆。
• 功能价值评估：在新功能上线前或版本规划中，判断功能属于“基础保障”还是“差异亮点”。

1.2 前置条件

在用户访谈中应用KANO模型前，需确认以下条件已满足：

• 功能清单已收敛：待评估的功能项不超过15～20个，每个功能描述用户能理解。
• 目标用户画像清晰：有明确的用户分群，能招募到每个分群至少3～5名代表。
• 产品原型或竞品参照物存在：KANO问卷需要用户对“有/无某功能”形成具象认知。
• 团队已达成共识：产品、设计、研发均认可KANO分类结果作为优先级输入之一。

1.3 操作步骤

本章给出宏观流程，后续章节将对每个步骤进行SOP级拆解：

1. 定义功能评估列表 – 从产品需求池中筛选待评估功能，确保粒度一致。
2. 设计KANO双因素问卷 – 为每个功能编写正向（具备时）与反向（不具备时）问题，并设定五级选项。
3. 执行用户访谈 – 按用户分群依次进行，主持人同步记录选择理由。
4. 编码与分类 – 根据KANO评价表将每个功能归入基本型/期望型/兴奋型/无差异型/反向型。
5. 输出优先级排序 – 结合Better-Worse系数与业务目标，给出功能实施顺序建议。

1.4 输入输出物

1.5 责任边界

1.6 记录材料

执行过程中需完整保留以下材料，用于回溯与审计：

• 原始问卷（含用户填写的每一题答案）
• 访谈录音 / 录像（需提前获得用户授权）
• 编码记录表（每个功能的正向/反向答案 → 分类对照过程）
• KANO评价表（用于对照的分类矩阵）

KANO双问题标准格式示例：

功能：订单物流实时追踪
正向问题：如果产品具备“物流实时追踪”功能，您感觉如何？
  选项：①非常满意 ②理应如此 ③无所谓 ④可以忍受 ⑤很不满意

反向问题：如果产品不具备“物流实时追踪”功能，您感觉如何？
  选项：①非常满意 ②理应如此 ③无所谓 ④可以忍受 ⑤很不满意

1.7 异常处理

以下为KANO模型在用户访谈中的常见异常场景及处理预案：

1.8 验收标准

第1章的知识交付是否完成，可通过以下标准检验：

• ✅ 能准确区分基本型、期望型、兴奋型三类需求的核心定义与典型用户反应。
• ✅ 能判断所在产品阶段是否适合引入KANO模型访谈。
• ✅ 能识别3种以上不适用场景，并知道改用何种替代方法。
• ✅ 理解KANO在用户访谈中的5步宏观流程，并清楚每一步的输入输出物归属。
• ✅ 团队内部已对齐KANO分类结果的优先级使用规则（基本型优先于期望型优先于兴奋型）。