角色地图：干系人识别与分类

业务流程的数字化转型往往涉及多个角色的利益交织。遗漏任何关键干系人都可能导致需求遗漏、验证失败或产品上线后无人问津。本章的任务是建立一张“干系人地图”，按角色类型拆解其立场、关注点与信息输入方式，以便在后续用户访谈与需求拆解中做到精准对齐。

五类关键干系人定义

在一个典型的B端业务流程中，干系人可归纳为以下五种角色。每个角色在需求链中的位置不同，决定了其访谈策略与方案表达方式。

干系人交互关系与信息流

以下流程图展示了一个典型B端采购审批场景中，五类干系人之间的信息流向与需求输入关系。

每类干系人的用户访谈策略

针对不同角色，访谈的切入点和问题设计必须差异化。以下是针对每类角色的典型访谈场景与需求拆解方式。

1. 决策者：关注宏观价值

• 业务问题：“目前采购流程中最大的成本浪费在哪里？哪些环节完全靠人工经验判断？”
• 用户访谈：采用高层访谈法，以“投资回报率”为话题起点，不要抛技术细节。
• 需求拆解：将“降低成本”拆解为“减少采购单审核耗时”和“降低手工录入错误率”。
• 验收标准：“月均采购审批周期缩短30%”或“采购单录入错误归零”。

2. 执行者：关注操作痛点

• 业务问题：“每天处理一张采购单平均需要多少时间？最让你头疼的重复性操作是什么？”
• 用户访谈：安排“跟随观察+情境访谈”，直接查看执行者的工作桌面，记录操作步骤。
• 需求拆解：将“操作太复杂”拆解为“自动带出历史供应商信息”、“表单字段默认值”和“批量导入”。
• 验收标准：“创建采购单的点击次数从15次减少到5次”或“日均处理单量提升2倍”。

3. 审批者：关注合规与审计

• 业务问题：“目前审批流程中，哪些单据经常需要退回修改？理由是什么？”
• 用户访谈：要求审批者提供“最常见被拒原因TOP5”列表。
• 需求拆解：将“合规检查麻烦”拆解为“自动校验采购单价是否超出预算”、“缺失附件自动拦截”。
• 验收标准：“审批一次性通过率从70%提升至90%”或“平均审批时长减少50%”。

4. 技术对接人：关注集成与数据

• 业务问题：“当前系统采购数据如何同步到ERP？是全量还是增量？出错后如何恢复？”
• 用户访谈：采用“接口文档复审”方式，要求对方提供当前系统接口定义或数据字典。
• 需求拆解：将“对接困难”拆解为“明确接口鉴权方式、数据格式、重试机制和日志记录”。
• 验收标准：“接口响应时间 < 200ms”且“同步失败率 < 0.1%”，并提供失败重试日志。

5. 最终受益者：关注体验与结果

• 业务问题：“从提报到收到货物，平均等了多久？过程中是否收到过任何进度通知？”
• 用户访谈：由于数量多，建议采用“满意度问卷+抽样回访”。
• 需求拆解：将“等待焦虑”拆解为“采购进度自动推送”和“预计到货时间倒计时”。
• 验收标准：“NPS（净推荐值）≥ 60”或“主动查看进度率降低80%”。

交付物模板：干系人分析工作表

在完成本章用户访谈后，应输出以下模板，作为下一章节“需求拆解”的输入。

干系人分析工作表

项目名称：__________________    日期：__________________

| 角色分类 | 具体姓名/岗位 | 核心利益与关注点 | 当前主要痛点 | 成功标准/验收指标 |
|----------|---------------|------------------|--------------|-------------------|
| 决策者   |               |                  |              |                   |
| 执行者   |               |                  |              |                   |
| 审批者   |               |                  |              |                   |
| 技术对接 |               |                  |              |                   |
| 最终受益 |               |                  |              |                   |

关键业务问题定义（一句话描述）：______________________________