第3章 用户旅程拆解

区分典型用户角色、绘制端到端交互路径、标记触达点

适用场景

• 新产品业务流程设计：需要明确不同用户在系统中的完整行动路径，避免角色混用导致流程遗漏。
• 现有流程诊断与优化：通过用户旅程可视化发现冗余触达点或断裂环节。
• AI产品功能规划：确定各用户角色在业务节点上的智能决策需求（如推荐、异常检测）。
• 多角色协同流程标准化：当业务涉及前台、后台、审核者、数据管理员等多种角色时，统一端到端理解。

前置条件

操作步骤

本步骤采用“四层拆解法”逐层深入，建议组建 3~5 人跨角色工作坊完成。

输入输出物

责任边界

记录材料

• 角色画像卡片模板（建议包含：角色名、典型目标、系统使用频率、权限等级、痛点）
• 触达点标记规范：

  触点编号格式: [角色缩写]-[场景序号]-[步骤序号]
  类型: button | notification | api_call | manual_call | sms | email
  举例: U-01-03-button 表示普通用户在场景1第3步点击按钮

• 评审记录表（含反馈人、问题描述、修改建议、责任人、解决状态）

异常处理

验收标准

• ✅ 所有核心角色均已覆盖，且每角色至少完成一条端到端路径（从触发到结束）。
• ✅ 用户旅程图通过至少一次跨角色走读评审，无逻辑矛盾或遗漏关键步骤。
• ✅ 触点清单包含编号、类型、媒介、触发条件、响应预期，且与技术方案初步对齐。
• ✅ 异常处理记录中列出的灰色地带已确认处理策略并分配责任人。
• ✅ 所有输出物（角色画像表、事件-角色对照表、旅程图、触点清单、评审记录）已归档至共享文件夹。

本章核心用户旅程框架图