📚 课程目录第2章催收策略基础

2. 催收策略基础：客户分层模型、风险等级划分、催收阶段划分

催收策略的起点是对客户进行精准分类与风险量化。没有分层与分级的策略如同“一刀切”，既无法提升回收率，也容易引发合规风险。本节从三个核心维度构建策略地基：客户分层模型（解决“客户是谁”）、风险等级划分（解决“风险多高”）、催收阶段划分（解决“何时催、怎么催”）。

客户分层是催收策略的“第一性原理”。常见的分层维度包括：人口属性（年龄、职业、地域）、行为特征（还款历史、联系响应率、投诉记录）、价值属性（贷款余额、逾期天数、历史贡献度）。

以下为行业通用的三层客户分层框架：

实践要点：客户分层不是静态标签，应至少每月更新一次。建议将“还款意愿”与“还款能力”交叉组合，形成 3×3=9 宫格矩阵，每个格子对应一套差异化催收剧本。

风险等级划分是催收策略的“刻度尺”。最核心的量化指标是逾期天数（DPD），但仅靠 DPD 不够，需结合逾期金额、历史逾期次数、外部征信评分进行综合定级。

以下为五级风险等级划分标准（参考行业通用框架）：

风险等级	DPD 范围	典型特征	催收策略基调
R1 关注	1-7 天	偶发性遗忘、短期资金周转	智能提醒、短信/IVR 轻触达
R2 次级	8-30 天	还款意愿下降、联系困难	人工介入、电话催收+信函
R3 可疑	31-60 天	失联风险上升、部分承诺不兑现	强化施压、外访+法务函
R4 损失	61-90 天	高失联率、还款能力严重不足	委外催收、诉讼准备
R5 核销	90+ 天	长期失联、无还款来源	核销或打包转让

合规红线：风险等级划分必须与催收强度挂钩，严禁对 R1 等级客户使用“爆通讯录”“威胁恐吓”等违规手段。等级越高，催收手段的“刚性”越强，但始终要在《互联网金融逾期债务催收自律公约》框架内执行。

催收阶段划分将客户分层与风险等级串联成一条时间线。每个阶段对应不同的触达频率、渠道组合、话术策略和合规要求。

催收阶段通常分为以下四个核心阶段：

阶段一：早期提醒（DPD 1-7 天）
目标：唤醒记忆、降低遗忘率。
渠道：短信、APP 推送、智能语音（IVR）。
频次：每日 1-2 次，避免人工打扰。
阶段二：人工催收（DPD 8-30 天）
目标：建立联系、确认还款意愿。
渠道：人工电话、信函、微信。
频次：隔天 1 次，单日不超过 3 次。
阶段三：强化催收（DPD 31-60 天）
目标：施压促还、防止失联。
渠道：外访、律师函、紧急联系人。
频次：每日 1 次，需留出客户还款时间窗口。
阶段四：法务与委外（DPD 61+ 天）
目标：最大化回收、控制损失。
渠道：诉讼、仲裁、委外催收机构。
频次：按司法程序或委外协议执行。

  关键指标：每个阶段都应设定“阶段转化率”（如从早期提醒进入人工催收的比例）和“阶段回收率”。如果某个阶段的回收率低于预期，需回溯客户分层是否准确、风险等级是否动态调整。

客户分层、风险等级、催收阶段不是孤立的三张表，而是需要联动配置的决策矩阵。以下 SVG 图展示了三者如何协同生成差异化催收策略：

以下为一个具体的策略配置示例，展示如何将分层、等级、阶段组合成可执行的催收方案：

  核心原则：分层越细、等级越准、阶段越清晰，策略的“千人千面”程度越高。但也要注意策略复杂度与系统承载能力的平衡，建议从 3×3 矩阵起步，逐步迭代到 5×5 甚至更细粒度。