第三章 用户研究：从“我觉得”到“用户需要”

做智能座舱原型，最怕什么？

怕你坐在办公室里，拍脑袋想出一个“完美”功能。结果车一量产，用户根本不用，甚至觉得碍事。

我见过太多团队，花三个月画了一堆酷炫的交互稿，最后被用户调研报告一巴掌拍死。为什么？因为从一开始，他们就搞错了对象。

用户研究，说白了就是回答三个问题：谁在用？ 在什么场景下用？ 真正想要什么？

这一章，我们就把这三个问题拆开揉碎，讲清楚。

3.1 目标用户画像：别给所有人造车

智能座舱不是手机，不能一个UI打天下。开车的可能是刚拿驾照的小年轻，也可能是开了二十年出租的老司机。他们的操作习惯、认知水平、甚至手指灵活度都不一样。

我个人习惯，在项目启动前，先拉一个用户画像矩阵。不是随便写写“25-35岁男性”，那太虚了。要具体到行为特征。

你看，这三类人，对座舱的需求完全是三个方向。你不可能用一个UI满足所有人。所以，先定目标用户，再谈设计。

3.2 用户旅程地图：把“开车”这件事拆成电影

用户画像定好了，接下来要看他怎么用车。

用户旅程地图，就是把一次完整的用车过程，像电影一样分成几幕。每一幕，用户在想什么？做什么？有什么情绪？

我一般把用车分成五个阶段：

1. 出发前：远程控车、查看电量/油量、规划路线。
2. 上车：解锁、启动、座椅/后视镜调节、连接手机。
3. 行驶中：导航、听歌/听书、接打电话、空调调节。
4. 到达前：寻找车位、支付停车费、查看目的地信息。
5. 离车后：锁车、充电、远程查看车辆状态。

每个阶段，我们都要标注用户的行为、触点（屏幕、语音、物理按键）、情绪曲线和痛点。

举个例子，行驶中导航这个环节：

• 行为：用户说“导航去公司”。
• 触点：语音助手、中控屏。
• 情绪：一开始很顺畅（语音识别成功），但发现路线不是平时走的那条，开始焦虑。
• 痛点：语音无法识别“公司”这个自定义地址；推荐路线不合理，用户想手动修改但操作太复杂。

你看，一个看似简单的导航功能，背后藏着这么多问题。不画旅程地图，你根本想不到。

3.3 痛点分析：别把“痒点”当“痛点”

很多产品经理分不清痛点和痒点。

痛点是用户不得不解决的问题，不解决他就没法用车，或者用得很痛苦。比如导航不准、语音听不懂、空调调节太慢。

痒点是用户想要但没那么急的东西。比如氛围灯不够炫、开机动画不够酷。

做原型，资源有限。我建议你优先解决痛点。痒点可以往后放，或者作为加分项。

怎么找痛点？我常用的方法有三个：

• 用户访谈：直接问“你开车时最烦什么？” 别问“你觉得这个功能怎么样”，那会得到一堆客套话。
• 竞品差评分析：去应用商店、车友论坛，看用户对竞品车机的吐槽。那些被反复骂的点，就是你的机会。
• 可用性测试：让真实用户操作你的原型（哪怕是纸面原型），看他在哪里卡住、皱眉、点错。

3.4 需求优先级排序：别什么都想要

痛点收集了一大堆，但开发资源有限。先做哪个？

我推荐用KANO模型来排序。这个模型把需求分成三类：

排序时，先保证基本型一个不漏，再优化期望型，最后用兴奋型制造亮点。

我个人习惯，还会加一个维度：实现成本。有些需求虽然很痛，但技术实现周期太长，或者硬件不支持，那就得暂时搁置。比如“全场景语音连续对话”，这个功能用户很想要，但如果当前芯片算力不够，强行上只会卡顿，反而更糟。

所以，最终的优先级公式是：

3.5 知识体系总览：一张图说清楚

上面讲了这么多，其实核心逻辑就一条：从用户中来，到原型中去。下面这张图，帮你把整个流程串起来。

你看，整个流程是环环相扣的。没有前面的用户画像，后面的旅程地图就是瞎编的。没有痛点分析，优先级排序就是拍脑袋。

做原型，千万别跳步。你跳过的每一步，最后都会在用户反馈里找回来。