4. 工单生成与智能派单机制

储能电站的监控系统（EMS/SCADA）每秒都在采集PCS、BMS、空调、消防、电表等设备的数据。当某个测点越过阈值或状态异常时，系统会产生一条告警。但告警本身不是工单——告警只是"发生了什么"，工单要回答的是"谁、在什么时间、去哪里、做什么、做到什么程度算完成"。本节要讲清楚的，就是告警如何被加工成一张可执行的工单，以及这张工单如何被派到最合适的人手上。

一、告警到工单的数据流转

从告警到工单，中间要经过"采集—判定—聚合—映射—生成"五个环节，每个环节都会改变数据的形态。

采集环节：EMS通过Modbus TCP、IEC 61850或MQTT从设备侧读取测点。以某100MW/200MWh储能电站为例，典型测点包括：电池簇电压（单体电压）、簇电流、电芯温度、SOC、SOH、PCS直流侧电压、交流侧有功/无功、舱内温湿度、可燃气体浓度、消防主机状态等。每条告警记录通常包含：告警ID、设备编码、测点名称、告警级别、触发值、阈值、发生时间、恢复时间（若已恢复）。

判定环节：不是所有告警都值得开工单。系统需要按"告警级别+持续时间+重复次数"做过滤。例如：电芯温度超过45℃持续30秒以上，或可燃气体浓度超过10%LEL，才触发工单；而瞬时通信抖动、单次越限后立即恢复的告警，只记录不派单。这一步通常用规则引擎实现，规则可配置。

聚合环节：同一设备在短时间内产生多条相关告警时，应合并为一张工单。例如某电池簇同时报"簇电压异常""单体电压极差大""簇电流偏低"，这三条本质上是同一故障的不同表现，应聚合为一张"电池簇电压异常"工单，避免重复派单。

映射环节：把告警映射为工单类型、优先级、所需技能、标准处理时长。这一步依赖"告警—工单"映射表。例如：

生成环节：系统按模板生成工单，字段包括工单号、关联告警ID、设备位置、故障描述、优先级、要求完成时间、所需技能、附件（如告警截图、历史曲线）。工单号建议采用"站点编码+日期+流水号"格式，便于追溯。

二、派单规则的工程实现

派单不是简单的"谁有空派给谁"，而是一个带约束的排序问题。工程上通常分两步：先做硬约束过滤，再做加权评分排序。

硬约束过滤：工单要求的技能证书、作业资质、是否在岗、是否处于可派单状态（如未在休假、未在培训）。不满足硬约束的人员直接排除，不进入评分环节。这一步保证了派单的合规性，避免把高压作业派给无证人员。

加权评分：对通过过滤的人员计算综合得分。一个可落地的评分公式为：

综合得分 = 技能匹配度 × 0.5 + 距离得分 × 0.3 + 负荷得分 × 0.2

技能匹配度：完全匹配=100，部分匹配=60，不匹配=0
距离得分：距离≤50m=100，50~200m=80，200~500m=60，>500m=40
负荷得分：当前工单数0=100，1=80，2=60，≥3=30

以某储能电站为例：告警"3号电池舱电芯温度过高"触发紧急工单，要求技能"BMS/电池检修"。当前在岗人员中，张工（电池检修证，距离3号舱80m，当前1张工单）、李工（电气证，距离3号舱30m，当前0张工单）、王工（电池检修证，距离3号舱400m，当前0张工单）。硬约束过滤后，李工因无电池检修证被排除。张工得分 = 100×0.5 + 80×0.3 + 80×0.2 = 50+24+16 = 90；王工得分 = 100×0.5 + 60×0.3 + 100×0.2 = 50+18+20 = 88。系统将工单派给张工。这个例子说明：距离近但技能不匹配的人不能派，技能匹配的人之间再比距离和负荷。

三、自动派单与人工派单的协同

自动派单追求效率，人工派单处理例外。两者不是替代关系，而是"自动优先、人工兜底"的协同机制。

自动派单的适用边界：常规告警、技能明确、人员充足、非跨站支援的场景，全部走自动派单。系统在生成工单后30秒内完成评分并推送，被派人员收到APP/短信通知，需在5分钟内确认接单。若超时未确认，系统自动升级为人工派单，由调度员介入。

人工派单的触发条件：一是无满足硬约束的人员（如全站只有一名持证人员且已在处理其他紧急工单）；二是紧急工单需要主管确认（如消防系统故障、电池热失控预警）；三是跨站点支援（本站无人，需从邻近站点调人）；四是自动派单被连续拒绝两次以上。人工派单必须填写派单原因，形成可追溯记录。

协同的关键设计：自动派单的结果要可干预。调度员看到自动派单结果后，可以在工单执行前手动改派，但改派需记录原因。同时，系统应统计自动派单的准确率（被派人员实际完成且无需改派的比例），当准确率低于85%时，应检查技能库、位置数据或负荷数据是否失真，而不是简单放弃自动派单。

四、工单生成后的关键字段与状态

一张自动生成的工单，至少应包含以下字段，才能支撑后续的接单、执行、验收和闭环：工单号、关联告警ID、设备编码与位置、故障描述、工单类型、优先级、要求完成时间、所需技能、派单方式（自动/人工）、派单人、接单人、接单时间、实际到场时间、处理过程记录、备件使用、验收人、验收结论、闭环时间。其中"派单方式"和"派单人"是区分自动与人工的关键字段，用于后续统计和审计。

工单状态通常包括：待派单、已派单待接单、已接单执行中、待验收、已闭环、已挂起（等待备件或外部支援）。状态流转必须由系统控制，不允许跳转。例如"待派单"不能直接跳到"已闭环"，必须经过接单和执行。状态变化的时间戳要完整记录，这是后续分析派单效率、到场时效、处理时长的数据基础。

从告警到工单，本质上是把"设备异常"翻译成"人的任务"。翻译得准不准，取决于映射表是否贴合现场；派得对不对，取决于技能、位置、负荷三个维度的数据是否真实。自动派单解决的是"快"，人工派单解决的是"例外"，两者协同，才能让工单既跑得动，又管得住。