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养老需求探询话术清单

共计 30 章节
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01
课程导入
养老需求探询的背景与意义 · 课程目标 · 适用人群
课程导入养老需求探询的背…
02
养老需求基础认知
老年人生理 · 心理 · 社会特征
养老需求基础认知老年人生理
03
需求探询的核心原则
尊重 · 共情 · 非评判
需求探询的核心原…尊重
04
沟通基础技能
倾听 · 提问 · 复述
沟通基础技能倾听
05
探询前的准备
资料收集 · 环境布置 · 心理准备
探询前的准备资料收集
06
探询话术的结构设计
开场白 · 过渡 · 核心问题
探询话术的结构设…开场白
07
开放式与封闭式提问技巧
如何设计有效问题 · 避免诱导性提问 · 平衡开放与封闭
开放式封闭式提问技巧
08
深度探询技巧
使用“5W1H”框架 · 漏斗式提问 · 剥洋葱法挖掘深层需求
深度探询技巧W1H
09
情感需求探询话术
识别孤独 · 焦虑 · 抑郁等情绪
情感需求探询话术识别孤独
10
生活照料需求探询
饮食 · 起居 · 卫生
生活照料需求探询饮食
11
医疗健康需求探询
慢性病管理 · 用药 · 康复
医疗健康需求探询慢性病管理
12
精神文化需求探询
兴趣爱好 · 学习 · 社交
精神文化需求探询兴趣爱好
13
家庭与社会支持需求探询
家庭关系 · 照护者负担 · 社区资源利用等话术
家庭社会支持需求探询
14
经济与法律需求探询
养老金 · 保险 · 遗嘱
经济法律需求探询
15
特殊老人群体探询
失能 · 失智 · 独居
特殊老人群体探询失能
16
探询中的障碍与应对
老人沉默 · 回避 · 情绪激动
探询障碍
17
话术中的文化敏感性
地域 · 民族 · 宗教
话术文化敏感性
18
案例实战（一）
模拟一位独居老人的需求探询 · 从开场到收尾的完整话术演练
案例实战模拟一位独居老人…
19
案例实战（二）
模拟一位失能老人家属的需求探询 · 兼顾老人与照护者的双重需求
案例实战模拟一位失能老人…
20
案例实战（三）
模拟一位认知障碍早期老人的需求探询 · 使用简化语言与重复确认
案例实战模拟一位认知障碍…
21
案例实战（四）
模拟一位高知退休老人的精神需求探询 · 运用深度提问与共情
案例实战模拟一位高知退休…
22
常见错误与纠正
话术中的常见误区（如质问 · 诱导 · 过早建议）及改进方法
常见错误纠正
23
探询结果记录与整理
如何准确记录需求信息 · 使用需求评估表 · 避免主观偏差
探询结果记录整理
24
需求分析与优先级排序
将探询信息转化为需求清单 · 使用工具（如马斯洛需求层次）排序
需求分析优先级排序
25
探询后的反馈与跟进
如何向老人及家属反馈结果 · 制定初步服务计划 · 建立信任
探询后的反馈跟进
26
话术清单的灵活运用
如何根据实时反馈调整话术 · 个性化定制探询路径
话术清单的灵活运…如何根据实时反馈…
27
角色扮演与小组练习
分组进行模拟探询 · 互相点评 · 提升实战能力
角色扮演小组练习
28
综合项目
设计一份完整的养老需求探询方案 · 包括话术脚本 · 流程
综合项目设计一份完整的养…
29
课程总结与知识图谱
回顾核心知识点 · 技能要点 · 梳理常见问题与解决方案
课程总结知识图谱
30
结业考核与持续提升
模拟考核（笔试+实操） · 提供后续学习资源与自我提升建议
结业考核持续提升