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航空客户需求访谈与痛点挖掘

共计 30 章节
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01
课程导入
学习目标 · 课程价值 · 适用人群
课程导入学习目标
02
航空客户画像与细分
旅客类型（商务 · 休闲 · 常旅客等）
航空客户画像细分
03
航空客户需求层次
从基本出行需求到个性化服务需求 · 需求优先级与动态变化
航空客户需求层次从基本出行需求到…
04
痛点挖掘的底层逻辑
痛点定义 · 痛点与需求/期望/抱怨的关系 · 痛点分类（显性/隐性
痛点挖掘的底层逻…痛点定义
05
访谈准备
明确访谈目标 · 选择受访者 · 设计访谈提纲
访谈准备明确访谈目标
06
访谈问题设计
开放式与封闭式问题 · 漏斗式提问 · 避免引导性提问
访谈问题设计开放式
07
访谈执行技巧
建立信任 · 倾听与记录 · 非语言信号观察
访谈执行技巧建立信任
08
深度访谈与焦点小组
两种方法在航空场景下的适用性 · 操作流程 · 优缺点对比
深度访谈焦点小组
09
用户观察与沉浸式调研
在机场 · 机舱 · 候机楼等场景的实地观察方法
用户观察沉浸式调研
10
数据收集与整理
访谈记录结构化 · 编码分类 · 数据清洗
数据收集整理
11
痛点分析方法论
KANO模型 · 用户旅程地图 · 服务蓝图
痛点分析方法论KANO
12
用户旅程地图实战
绘制航空旅客完整旅程（购票 · 值机 · 安检
用户旅程地图实战绘制航空旅客完整…
13
服务蓝图与痛点定位
将旅程地图转化为服务蓝图 · 识别前台/后台流程中的断点与痛点
服务蓝图痛点定位
14
KANO模型在航空需求分析中的应用
基本型 · 期望型 · 兴奋型需求识别
KANO模型
15
痛点量化与优先级排序
频次 · 严重度 · 影响范围
痛点量化优先级排序
16
典型航空痛点案例库
航班延误 · 行李丢失 · 座位舒适度
典型航空痛点案例…航班延误
17
案例实战
国内某航司旅客需求访谈项目 · 访谈执行到痛点报告输出的完整流程
案例实战国内某航司旅客需…
18
案例实战
低成本航空与全服务航空的客户痛点差异…
案例实战低成本航空
19
案例实战
常旅客计划（FFP）的痛点挖掘与优化…
案例实战FFP
20
案例实战
航空App与自助服务设备的用户体验痛…
案例实战App
21
案例实战
特殊旅客（老人 · 儿童 · 残障人士）的需求访谈与痛点挖掘
案例实战特殊旅客
22
访谈结果输出
撰写需求洞察报告 · 痛点清单 · 用户画像
访谈结果输出撰写需求洞察报告
23
从痛点洞察到服务创新
将痛点转化为设计机会点 · 头脑风暴方法 · 概念验证与快速原型
从痛点洞察到服务…将痛点转化为设计…
24
常见误区与规避
访谈中的偏见 · 样本偏差 · 过度依赖访谈
常见误区规避
25
访谈工具与模板
访谈提纲模板 · 记录表 · 编码表
访谈工具模板
26
综合实战项目
分组完成一个航空客户需求访谈与痛点挖… · 包括方案设计 · 执行
综合实战项目分组完成一个航空…
27
课程总结与知识图谱
回顾核心知识点 · 方法论 · 工具
课程总结知识图谱
28
考核与认证
理论测试 · 实战项目评审 · 能力评估标准与后续学习路径
考核认证
29
延伸学习资源
推荐书籍 · 行业报告 · 在线课程
延伸学习资源推荐书籍
30
结业项目展示与反馈
学员项目路演 · 讲师点评 · 同伴互评
结业项目展示反馈