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航空咨询受理标准流程实操指引

共计 30 章节
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01
课程导入
学习目标 · 课程结构 · 航空咨询受理的行业背景与价值
课程导入学习目标
02
核心概念
航空咨询的定义 · 类型 · 受理范围与边界
核心概念航空咨询的定义
03
标准流程总览
受理全流程的步骤拆解 · 关键节点与流程图解读
标准流程总览受理全流程的步骤…
04
受理前准备
人员资质 · 系统工具 · 资料模板与合规要求
受理前准备人员资质
05
咨询接入渠道
电话 · 邮件 · 在线平台
咨询接入渠道电话
06
信息记录规范
咨询内容 · 客户信息 · 时间戳等要素的标准化记录方法
信息记录规范咨询内容
07
需求识别与分类
如何快速判断咨询类型 · 紧急程度与责任归属
需求识别分类
08
初步评估与可行性判断
基于政策 · 技术 · 资源等条件的受理决策
初步评估可行性判断
09
受理确认与回执
向客户确认受理信息 · 编号生成与回执发送规范
受理确认回执
10
任务分派与流转
内部工单系统操作 · 部门协作与责任交接要点
任务分派流转
11
处理过程跟踪
进度监控 · 节点更新 · 异常预警与升级机制
处理过程跟踪进度监控
12
沟通与反馈
与客户保持有效沟通的频次 · 话术与记录要求
沟通反馈
13
解决方案制定
基于标准库 · 专家意见与案例库的解决路径
解决方案制定基于标准库
14
方案审核与批准
内部审核流程 · 权限设置与合规检查
方案审核批准
15
结果交付与解释
向客户清晰交付结论 · 依据与后续建议
结果交付解释
16
客户满意度确认
满意度调查 · 异议处理与补救措施
客户满意度确认满意度调查
17
结案归档
结案条件 · 档案完整性检查与电子/纸质归档规范
结案归档结案条件
18
数据统计与上报
受理量 · 处理时长 · 问题类型等关键指标统计
数据统计上报
19
质量监控与改进
定期抽查 · 问题复盘与流程优化方法
质量监控改进
20
常见风险与防控
信息泄露 · 超范围承诺 · 延误处理等风险应对
常见风险防控
21
典型案例分析
航班延误咨询 · 行李丢失咨询 · 特殊旅客服务等实战拆解
典型案例分析航班延误咨询
22
模拟实战演练
角色扮演受理全流程 · 从接入到结案的操作训练
模拟实战演练角色扮演受理全流…
23
系统实操训练
在模拟系统中完成工单创建 · 流转 · 跟踪与归档
系统实操训练模拟系统
24
话术与沟通技巧
标准话术 · 倾听技巧 · 情绪安抚与专业表达
话术沟通技巧
25
法规与政策应用
涉及民航法规 · 消费者权益 · 隐私保护等条款的运用
法规政策应用
26
跨部门协作流程
与运行 · 客服 · 法务
跨部门协作流程运行
27
特殊场景处理
紧急事件 · 投诉升级 · 媒体关注等特殊咨询的受理策略
特殊场景处理紧急事件
28
常见错误与纠正
受理中的典型错误 · 成因分析与纠正方法
常见错误纠正
29
综合能力测评
理论测试+实操考核 · 检验全流程掌握程度
综合能力测评理论测试+实操考…
30
课程总结与进阶
知识体系回顾 · 持续学习路径与行业前沿展望
课程总结进阶