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民航运输特殊旅客群体需求关怀指南

共计 30 章节
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01
课程导入
学习目标 · 课程结构 · 特殊旅客定义与分类
课程导入学习目标
02
特殊旅客群体全景
老年人 · 儿童/无人陪伴儿童 · 孕妇
特殊旅客群体全景老年人
03
法规与标准体系
国际民航组织（ICAO） · 国际航空运输协会（IATA） · 中国民航局（CAAC）相关法规
法规标准体系
04
服务设计原则
无障碍设计 · 通用设计 · 个性化服务
服务设计原则无障碍设计
05
沟通技巧基础
与特殊旅客及其陪同人员有效沟通的通用… · 语言与非语言沟通 · 倾听与同理心
沟通技巧基础特殊旅客
06
老年人旅客关怀
生理心理特点 · 常见健康风险 · 值机/安检/登机/机上服务要点
老年人旅客关怀生理心理特点
07
儿童与无人陪伴儿童（UM）服务
儿童行为特点 · UM申请流程 · 全程监护责任
UM儿童
08
孕妇旅客关怀
孕期旅行限制 · 医疗证明要求 · 座位安排
孕妇旅客关怀孕期旅行限制
09
行动障碍旅客服务
轮椅服务类型（WCHR/WCHS/W… · 登机设备使用 · 机上座位转移
行动障碍旅客服务WCHR/WCHS/W
10
视觉障碍旅客服务
导盲犬政策 · 引导技巧 · 盲文/语音信息提供
视觉障碍旅客服务导盲犬政策
11
听觉障碍旅客服务
助听设备兼容性 · 书面/手语沟通 · 视觉警报系统
听觉障碍旅客服务助听设备兼容性
12
智力与认知障碍旅客服务
理解能力评估 · 简化沟通 · 陪同人员支持
智力认知障碍旅客服务
13
病患旅客（含担架旅客）服务
医疗证明审核 · 氧气/医疗设备携带 · 担架安装
病患旅客含担架旅客
14
精神障碍旅客服务
识别与评估 · 隐私保护 · 危机干预
精神障碍旅客服务识别
15
其他特殊需求
过敏旅客 · 超大/特殊行李（如乐器 · 运动器材）
其他特殊需求过敏旅客
16
值机与行李服务
特殊旅客值机优先 · 行李标签与特殊处理 · 轮椅/助行器托运
值机行李服务
17
安检流程优化
特殊旅客安检通道 · 身体检查替代方案 · 医疗设备安检
安检流程优化特殊旅客安检通道
18
登机与下机服务
优先登机/下机 · 廊桥/客梯车使用 · 机上轮椅转运
登机下机服务
19
机上服务细节
座位选择与调整 · 安全带延长/加装 · 机上餐食特殊需求
机上服务细节座位选择
20
中转与联程服务
特殊旅客中转衔接 · 行李转运 · 休息室安排
联程服务特殊旅客
21
紧急情况应对
撤离程序中的特殊旅客协助 · 应急设备使用 · 医疗急救
紧急情况应对撤离程序
22
服务流程标准化
从预订到到达的全流程服务检查单 · 服务记录与交接文档 · 质量监控指标
服务流程标准化从预订到到达的全…
23
员工培训与考核
服务意识培养 · 技能实操训练 · 情景模拟
员工培训考核
24
案例实战（一）
老年人独自乘机全流程服务模拟 · 从预订到到达 · 识别风险点并制定应对方案
案例实战老年人独自乘机全…
25
案例实战（二）
无人陪伴儿童跨洋航班服务 · 涉及中转 · 延误
案例实战无人陪伴儿童跨洋…
26
案例实战（三）
轮椅旅客（WCHC）全程服务 · 包括电动轮椅电池合规 · 机上转移
案例实战WCHC
27
常见问题与投诉处理
特殊旅客常见投诉类型 · 投诉处理流程 · 服务补救策略
常见问题投诉处理
28
服务创新与最佳实践
国内外航空公司优秀案例 · 新技术应用（如智能辅助设备 · APP无障碍）
服务创新最佳实践
29
综合提升项目
设计一套针对某类特殊旅客的完整服务方… · 包括流程 · 人员配置
综合提升项目设计一套针对某类…
30
课程总结与考核
核心知识回顾 · 综合测试（理论+实操） · 学员反馈
课程总结考核