2. 用户旅程地图基础

2.1 适用场景

本章适用于以下业务场景：

• 用户旅程梳理——在产品或服务上线前，需逐段标记用户与系统的交互节点。
• 服务蓝图绘制——结合前台、后台与支持系统的触点，形成完整服务交付视图。
• 数字化转型体验优化——识别线上/线下触点断点，提升转化率与满意度。
• 客服工单归因分析——通过触点分类快速定位高频问题来源。

2.2 前置条件

• 已有初步的用户旅程图或业务流程图（至少覆盖关键用户阶段）。
• 团队已明确业务分析边界（如仅分析“注册-购买”流程，不涉及售后）。
• 至少收集到以下一种来源的用户行为数据：日志埋点、客服记录、用户访谈纪要。
• 确定触点认责人（通常为产品经理或业务分析师）。

2.3 操作步骤

1. 触点定义：明确“触点”在本项目中的边界——用户与系统、人员、物理环境发生的一次完整交互（例如点击按钮、提交表单、拨打电话）。排除无意识的页面浏览（单纯看未操作）。
2. 分类维度：从四个维度对触点打标，见下方表格。
3. 采集方法：根据触点类型选择采集手段。
4. 录入模板：将触点按固定结构填入《触点登记表》。
5. 边界划分：确定单个触点的粒度（例：同一页面“确认”按钮与“取消”按钮为两个独立触点）。
6. 异常触点处理：标记系统报错、缺失流程、摩擦点，并记录处置预案。
7. 验收清单：按照检查项逐条验证触点识别完整性。

2.3.1 分类维度对照表

2.3.2 采集方法速查

2.3.3 录入模板（字段说明）

示例记录：
触点ID: TC-001
触点名称: 注册页“获取验证码”按钮
所属渠道: 线上
交互类型: 主动
用户角色: 新用户
触发条件: 输入手机号后点击
阶段: 决策（注册）
描述: 用户点击后60s内未收到短信则视为异常
负责人: 张敏（产品）
异常标记: 超时未收到验证码（类型：系统延迟）

2.3.4 边界划分原则

• 原子性：不可再拆的单个操作为一个触点；多个连续操作（如填写表单+点击提交）应拆为两个触点。
• 一致性：同一功能的同类交互（如所有页面上的“返回”）可合并为一个触点，但建议保留位置上下文。
• 跨渠道归并：相同功能在不同渠道（APP vs H5）应视为不同触点，记录渠道维度和体验差异。

2.3.5 异常触点处理流程

• 标记：在触点上附加异常标记字段，注明异常现象与频率。
• 上报：当日度/周度填入《异常触点跟踪表》，由开发团队评估紧急度。
• 临时绕过：如异常可通过替代路径完成，记录替代方案；否则标记为流程断裂。
• 缺陷登记：将异常转为研发缺陷（JIRA/禅道），关联触点ID。

2.3.6 验收清单

2.4 输入输出物

2.5 责任边界

• 业务分析师：主导触点识别、分类、模板录入及验收。
• 用户研究员：提供敏感触点定性洞察及异常描述。
• 产品经理：确认触点边界划分合理性，审批录入结果。
• 测试/质量人员：验收触点清单，参与抽检。

2.6 记录材料

• 《触点登记表》（在线协作版本，按旅程阶段分工作表）
• 《异常触点跟踪表》（字段：触点ID、异常描述、影响等级、处置状态、责任人、关闭时间）
• 验收签批单（纸质或电子，包含各责任方签字）

2.7 异常处理

2.8 验收标准

验收通过后方可进入下一章（触点优先级排序及影响度评估）。