2. 用户场景发现方法

用户场景是AI产品需求建模的“原矿”。发现场景不能靠凭空猜测，而必须从真实的业务活动中挖掘。本章提供三把“勘探工具”：场景来源告诉你“去哪挖”，用户行为观察教你“怎么挖”，场景触发条件帮你“定矿界”。三者联动，才能输出结构化的场景描述。

2.1 场景来源：需求矿脉的六大入口

场景不是凭空产生的，它依附于业务活动的连续状态。以下六大来源覆盖了从组织到个体的典型发现路径：

2.2 用户行为观察：从“做了什么”到“为何做”

观察不是简单记录按键，而是要捕捉行为背后的意图-动作-反馈循环。分四个步骤执行：

1. 设定观察边界：明确谁（用户角色）、在哪（物理/数字环境）、何时（典型时段/异常时段）。
2. 原始行为记录：用时间轴列表记录每一步操作，包括等待、回退、重复点击。
3. 行为标注：给每个操作块打标签，如“信息查找”“确认决策”“错误纠正”“工具切换”。
4. 模式提取：汇总多次观察，归纳出高频操作路径、绕路行为、手工补救动作。

用户：客服组长  场景：批量退款审核
时间轴：
09:32  打开退款工单列表     (等待3s)
09:35  逐条点击工单详情   (共12次)
09:41  切换至Excel核对金额 (手动计算)
09:45  返回系统逐条审核   (重复滚动)
模式：每单平均耗时4.2min，其中1.5min花在跨系统数据比对

2.3 场景触发条件：让场景可被“唤醒”

一个场景描述如果只说“用户在审核订单”，AI无法知道何时介入。触发条件定义了场景的启动开关，分为三类：

• 时间/轮次触发：固定时间点（每日9:00出报表）、连续N次失败重试后。
• 事件/状态触发：新工单到达、指标阈值超标（错误率>5%）、角色切换。
• 用户动作触发：点击特定按钮、光标在输入框停留超过3s、右键菜单打开。

一个完整的场景描述必须显式写清触发条件，格式参考：

场景名称：批量退款拦截
触发条件：由“退款金额 > 1000元”事件触发，且当前用户在“审核员”角色下。
前置状态：工单处于【待审核】状态，系统已返回风控评分。
预期行为：AI弹出确认浮窗，显示风险等级+建议动作，用户点击确认或拒绝后继续。

2.4 三类工具的协同关系

场景来源是输入清单，行为观察是验证手段，触发条件是结构描述。三者缺一不可。下图为协同流程：

2.5 本章交付物：场景发现清单

每完成一次场景发现活动，需产出以下交付物：