第4章：设计可用性测试脚本——任务场景编写、任务序列、用户引导话术

1. 适用场景

• 需要为待测产品编写标准化可用性测试脚本，确保不同测试执行者得到一致的操作指引。
• 测试目标已确定（如验证核心任务完成率、测量任务耗时、发现可用性问题），但尚未形成可执行的任务路线和话术。
• 测试类型为“引导式可用性测试”或“半结构化可用性测试”，需要平衡任务自然度和数据可比性。
• 测试团队中包含非专业主持人（如产品经理、开发人员），需要话术模板降低执行偏差。

2. 前置条件

3. 操作步骤

步骤一：编写任务场景（Task Scenario）

1. 提取核心用户故事：从用户画像和典型使用场景中提取3~5个高频/高价值用户故事。
2. 转化为情境化任务描述：每个任务以“情境+目标”的形式呈现，避免提及界面控件名称。
3. 标注任务完成条件：明确“任务成功”的客观标准（如：成功提交订单、找到指定信息并截图）。
4. 设定任务难度等级：按操作步骤数量、认知负荷分为“简单/中等/困难”三级。

步骤二：编排任务序列（Task Sequence）

1. 热身任务（1个）：极简单的操作，帮助用户放松并熟悉设备/界面。
2. 核心任务链（3~5个）：按业务逻辑或用户旅程顺序排列，每个任务独立但可衔接。
3. 穿插探测任务：在核心任务之间插入1~2个“无明确指示”的开放任务，观察用户自然探索行为。
4. 收尾任务：以整体评价或简单操作为主，避免认知疲劳。

步骤三：设计用户引导话术（Moderator Script）

1. 开场话术：介绍测试目的、录制说明、无对错原则、鼓励出声思考。
2. 任务过渡话术：每个任务开始前用“接下来，假设……”自然切换，不透露操作方式。
3. 提示话术（分级）：
   • 一级提示（通用）：“请再看看屏幕上的内容。”
   • 二级提示（定位）：“您可以留意一下页面顶部/底部。”
   • 三级提示（直接）：“请点击右上角的‘搜索’图标。”
4. 结束话术：感谢参与，说明数据用途，赠送礼品/酬劳。

4. 输入输出物

5. 责任边界

6. 记录材料

• 脚本评审记录表：记录评审日期、参与人、修改点、状态（草稿/已评审/已定稿）。
• 话术试讲问题清单：试讲中发现的话术歧义、节奏不当、提示层级不合理等问题。
• 任务场景版本追踪表：每个任务的版本号、修改人、修改原因、生效日期。
• 提示话术使用频率统计：实际测试中各级提示的使用次数，用于后续优化脚本。

7. 异常处理

8. 验收标准

1. 结构完整性：脚本包含开场话术、至少4个核心任务场景（含成功标准）、任务过渡话术、分级提示表、结束话术。
2. 场景真实性：每个任务场景经产品经理确认与当前产品功能流程一致，且至少覆盖2个高频用户旅程。
3. 话术中立性：经3人以上评审，话术中无暗示性、评判性、引导性表述。
4. 可执行性：脚本经1次完整试讲（mock test），任务平均耗时在预估时间±30%范围内，提示使用不超过二级。
5. 版本控制：脚本文件带有版本号和修订日期，所有修改均有记录。

9. 本章知识结构：可用性测试脚本设计流程

图4-1 可用性测试脚本设计六步流程与关键交付物