1. 定义业务目标与用户群
用户旅程触点优先级排序的第一步，不是直接罗列触点，而是回到原点：我们为谁、为什么而做？ 本章回答三个核心问题：业务价值目标是什么、目标用户是谁、用户旅程从哪到哪。这三个答案将决定后续所有触点的筛选标准和排序权重。
关键提醒：如果这一步模糊，后续触点优先级排序就会变成“主观投票”。建议用30分钟与产品/业务负责人对齐，把目标写成一句话。
适用场景
- 项目启动阶段，需要建立用户旅程图或触点库之前
- 已有触点库但缺乏排序逻辑，需要重新梳理优先级框架
- 跨部门协作（产品、运营、设计、技术）需要统一对目标用户和旅程范围的理解
- 对现有旅程进行降本增效优化时，界定“优化边界”
前置条件
| 类别 | 具体要求 |
|---|---|
| 信息 | 当前业务战略文档、产品定位说明（如有）、历史用户洞察报告 |
| 角色 | 至少1位业务负责人 + 1位用户研究/产品经理参与讨论 |
| 工具 | 白板/在线协作工具（如Miro、Figma）、文档记录工具 |
| 时间 | 预留40～60分钟不间断的集中对齐会议 |
操作步骤
- 产出业务价值目标：用一句话回答“通过优化用户旅程，我们要获得什么业务收益？”
示例：“将新用户从注册到完成首次付费的转化率从12%提升至20%” - 确定目标用户画像：基于业务目标，选择最相关的1～2类用户。
列出画像关键维度：角色、使用场景、核心需求、痛点、数字行为特征。 - 界定用户旅程范围：明确本次旅程的起点和终点，避免范围过大或过小。
示例：“从用户首次打开App到完成首单支付，不含售后阶段” - 共识验收：将前三步结果写在文档中，由参会角色签字或点赞确认。
输入输出物
| 类型 | 名称 | 格式/载体 |
|---|---|---|
| 输入 | 业务目标初稿、用户洞察片段、产品功能列表 | 文档/在线表格 |
| 输出 | 《业务目标与用户群定义表》 | 结构化文档（含目标、画像、旅程边界） |
责任边界
- 发起人（PM/UX负责人）：主持会议、记录决议、推动对齐
- 业务负责人：提供业务目标、确认商业合理性
- 用户研究/数据：提供画像数据、验证画像真实性
- 技术/设计：从可实施性角度对旅程边界提出意见
记录材料
- 《业务目标与用户群定义表》模板（参考下面示例字段）
- 会议录音/纪要（可选，但建议保留）
- 共识截图（协作工具中留下的评论/批注）
定义表示例
业务价值目标：将注册用户7日内留存率从35%提升至50%
目标用户画像：25-35岁一线城市职场白领，首次使用效率工具，追求“立即上手”
用户旅程范围：从发现产品 → 完成注册 → 首次完成核心操作（如创建第一个项目）
异常处理
| 异常场景 | 处理方式 |
|---|---|
| 业务目标不明确或有分歧 | 使用“目标树”方法逐层拆解：从最高级商业目标（如营收增长）向下找到可量化的旅程级目标 |
| 用户画像过于宽泛（覆盖所有用户） | 强制要求选择“对旅程价值贡献最大的1～2个画像”，其他画像留作后续章节验证 |
| 旅程范围无法达成一致（跨部门利益冲突） | 定义“最小可行旅程边界”，先锁定一个端到端闭环（如注册→首单），后续再扩展 |
| 缺少用户数据支撑 | 基于团队经验和已有数据做“有依据的假设”，标注为“待验证”，后续章节通过数据校准 |
验收标准
- 业务价值目标已量化（含当前值+目标值+时间范围）
- 目标用户画像包含至少3个关键属性（角色、场景、需求/痛点）
- 用户旅程起点和终点清晰无歧义，可用一句话描述
- 定义表已在线编辑并 @ 所有参与角色获得“确认”回复