3. 用户场景收集：目标用户画像、场景访谈技巧、场景卡片整理、优先级排序
用户场景是连接业务目标与具体功能的桥梁。本章聚焦场景收集的四个核心步骤：目标用户画像、场景访谈、场景卡片整理、优先级排序。掌握这些方法，可以确保PRD的每个功能都来源于真实的用户使用情境，而不是凭空想象。
核心理念：业务目标决定“做什么”，用户场景决定“怎么做”和“在什么情境下做”。缺少场景支撑的需求，上线后往往与用户实际使用脱节。
3.1 目标用户画像
用户画像是场景收集的起点。你需要明确产品为哪几类用户服务，他们的共同特征、角色和目标是什么。画像越精准，后续访谈和卡片整理越高效。
- 定性画像：通过访谈、观察、日志分析识别用户典型行为模式。输出描述性摘要（如“一线客服人员”“采购审批经理”）。
- 定量画像：利用问卷调查、后台数据验证画像群体的占比、活跃度、付费能力等量化指标。
- 画像模板：建议每类用户用一张结构化卡片记录：姓名（化名）、角色、年龄范围、核心目标、使用频率、技术背景、痛点关键词。
避坑：避免用“普通用户”这种模糊标签。宁可多分几个画像，也不能合并异质性用户，否则后期场景卡片会混淆不同需求的驱动力。
3.2 场景访谈技巧
访谈是获取真实场景的关键渠道。访谈质量直接影响卡片的真实性和价值。以下是五个实用技巧：
| 技巧 | 描述 | 示例话术 |
|---|---|---|
| 开放开场 | 避免引导性提问，让用户自由描述日常 | “请描述您最近一次处理工单的完整过程？” |
| 5W1H追问 | Who/When/Where/What/Why/How 层层深入 | “当时为什么选择手动填写？系统有提示吗？” |
| 镜像重述 | 用自己的话复述用户场景，确认理解 | “您是说，每周三下午必须集中处理季度报表，否则会影响周四早上的部门汇报？” |
| 录音+速记 | 征得同意后录音，同时记关键词和情绪标记 | 现场记录“频繁切换——叹气——骂系统慢” |
| 非语言观察 | 注意表情、动作、产品使用的犹豫点 | 用户删除操作时停顿3秒，可能说明确认流程不清晰 |
建议：每次访谈后立即整理原始笔记，并在24小时内完成场景卡片初稿。拖延会导致细节丢失。
3.3 场景卡片整理
将访谈记录转化为结构化的场景卡片，每张卡片描述一个完整的用户使用情境。卡片是PRD的最小场景单元，后续需求拆解都基于卡片展开。
标准场景卡片模板：
- 卡片ID：S-xxx（按模块和序号）
- 关联用户画像：张三（一线客服）
- 触发条件：什么时间／事件促使该场景发生
- 行为流程：用户操作步骤（1→2→3…）
- 期望结果：用户希望看到的系统反馈
- 实际痛点：用户遇到的障碍、等待、错误
- 频率与影响力：每日/每周/每月，影响多少人
示例卡片 ID：S-003
画像：客服组长-李雯
触发：接到客户升级投诉，需要调取最近3个月的沟通记录
流程：
1. 登录客服系统
2. 在“工单查询”输入客户手机号
3. 系统只显示当前未关闭工单（痛点：历史工单需要手动切换“已结束”标签）
4. 点击“导出”按钮，但只能导出Excel，没有PDF（痛点：经理要求PDF格式）
期望结果：一键查询该客户全部工单（含已关闭），支持PDF导出
频率：每日约8次，影响小组所有13名客服常见错误：①一张卡片写多个场景，导致需求模糊；②只写“期望结果”不写“痛点”，丢失改进机会；③未标注频率，导致后续优先级排序缺乏依据。
3.4 优先级排序
从场景卡片中筛选出最有价值、最紧急的场景进行功能设计。排序方法通常结合业务目标对齐度和用户痛点严重度两个维度。
推荐P1/P2/P3三级分级：
| 优先级 | 定义 | 判断标准 | 决策信号 |
|---|---|---|---|
| P1 关键 | 场景缺失则产品无法上线 / 用户工作直接阻塞 | 高频（每天触发）+ 痛点导致工作停滞 | 用户使用竞品替代 / 投诉集中 |
| P2 重要 | 场景缺失导致体验差 / 效率损失 / 用户抱怨 | 中等频率 + 痛点可忍受但严重影响满意度 | 用户反馈“希望有但没也行” |
| P3 优化 | 场景属于锦上添花 / 未来扩展 | 低频或临时性需求 / 可被变通方案绕过 | 用户主动建议“以后可以加” |
排序步骤：
- 收集所有场景卡片，去掉重复和模糊卡片。
- 对照业务目标（如“提升客服响应效率30%”），标记与目标直接相关的卡片。
- 按频率+痛点严重度给每张卡片打分（1-5分），计算综合分。
- 与干系人（业务方、研发、运营）共同评审，调整争议卡片。
- 输出《场景优先级清单》，作为后续PRD功能拆解的依据。
工具推荐：使用在线白板或表格工具（如Excel/飞书多维表格）共享场景卡片，支持多人打分排序。排序结果需定期回顾，随着业务变化可能调整。