第3章 用户旅程拆解法：绘制当前用户旅程、标记痛点与机会点、输出初步场景候选列表

3.1 适用场景

• 新产品定义期：从 0 到 1 规划核心功能，需要确定第一批要解决的用户场景。
• 存量体验优化：现有产品转化率低或流失率高，需系统化定位关键断点。
• 多角色协同流程：涉及 B 端与 C 端、多岗位协作的复杂业务，需统一全链路视角。
• 痛点分散不聚焦：团队收集了大量反馈但无法判断哪些场景优先级最高。

3.2 前置条件

1. 已完成目标用户画像定义（至少包含用户角色、核心目标、典型使用环境）。
2. 已收集至少 5 份用户行为记录或访谈纪要（作为旅程绘制的事实依据）。
3. 团队中至少 1 人具备基本流程图/泳道图绘制能力。
4. 准备一块白板 / 在线协作画布（Miro、FigJam 等）用于实时协作。

3.3 操作步骤

全程分为 3 个阶段，建议团队协作完成，总用时约 2~4 小时。

步骤一：绘制当前用户旅程（40 分钟）

1. 确定用户角色与触发场景：选择本次拆解的目标角色（如“新注册买家”），明确其从“触发动机”到“完成目标”的完整闭环。
2. 列出核心步骤：按时间顺序写出用户从开始到结束的所有动作节点，控制在 6~10 步。
3. 绘制旅程图：在画布上画出泳道，横轴为步骤，纵轴包含“用户行为”、“接触触点”、“情绪曲线”、“想法与疑问”。

步骤二：标记痛点与机会点（60 分钟）

1. 标注情绪低谷：将情绪曲线中 ≤ -1 的步骤标记为 “痛点”，用红色标签注明具体问题（如“找不到想要的型号”）。
2. 分析根因：针对每个痛点追问“为什么发生”，记录根因（如“筛选条件缺失”）。
3. 标注机会点：在每个痛点旁写出“如果…就能…”的改进设想，标记为 “机会点”（如“增加价格区间筛选 → 提升搜索效率”）。

步骤三：输出初步场景候选列表（40 分钟）

1. 转化机会点为场景描述：使用标准句式模板——
   作为【用户角色】，我希望【执行动作】，以便【达成价值】。
   示例：“作为新注册买家，我希望在搜索结果页按价格区间筛选，以便快速找到预算内的商品。”
2. 补充上下文：为每个场景标注“使用频率（高/中/低）”、“影响用户数（大/中/小）”、“技术复杂度（高/中/低）”。
3. 输出列表：整理成结构化表格，包含“场景ID”、“场景描述”、“关联痛点”、“机会点来源”、“候选优先级（P1/P2/P3）”。

3.4 输入输出物

3.5 责任边界

3.6 记录材料

在操作过程中，需要维护以下 3 份核心记录，作为后续优先级排序的输入依据：

• 用户旅程图（主画布）：包含泳道、触点、行为、情绪曲线、痛点标签、机会点标签。
• 痛点-机会点矩阵：每行一个痛点，列字段包括“触点位置”、“痛点描述”、“根因”、“机会点描述”、“机会点来源”。
• 场景候选列表：每行一个候选场景，列字段包括“场景ID”、“场景描述”、“关联机会点”、“使用频率”、“影响用户数”、“技术复杂度”、“候选优先级”。

| 触点位置 | 痛点描述               | 根因             | 机会点描述                 | 来源     |
|----------|------------------------|------------------|----------------------------|----------|
| 搜索结果 | 找不到想要的型号       | 无筛选条件       | 增加型号/价格筛选          | 用户访谈 |
| 购物车   | 无法批量修改数量       | 交互设计单一     | 支持长按批量编辑           | 客服反馈 |
| 支付页   | 支付方式不满足需求     | 仅支持微信支付   | 增加支付宝/银行卡支付      | 竞品分析 |

3.7 异常处理

3.8 验收标准

以下条件 全部满足 时，本阶段视为完成：

• ✅ 用户旅程图完整覆盖“触发 → 核心动作 → 目标达成”全流程，不少于 6 个触点。
• ✅ 每个触点至少标注 1 个痛点或机会点（用颜色/标签区分）。
• ✅ 痛点-机会点矩阵已记录所有痛点的根因分析。
• ✅ 场景候选列表包含至少 5 个候选场景，每个场景均使用标准句式描述。
• ✅ 候选场景已标注“使用频率 / 影响用户数 / 技术复杂度”三个维度的初步评估。
• ✅ 所有记录材料已上传至共享空间，团队全员可访问。