1. 业务场景识别：痛点挖掘、目标客户、预期收益与边界定义
本章定位：AI 流程自动化项目启动的第一个“价值探针”。没有清晰识别的业务场景，后续需求建模、方案设计、开发部署都只是在空转。本章交付一套通用的五步法，用于将模糊的业务抱怨转化为可建模、可度量、可收口的自动化需求。
1.1 适用场景
- 企业拟立项 AI 流程自动化项目，但不知道从哪条流程切入。
- 已有明确的“降本增效”指标，但缺乏可量化的业务收益测算模板。
- 业务方与 IT 部门对自动化范围界定存在分歧，常出现需求蔓延或边界模糊。
- 需要为自动化项目制作立项材料（BP / 可研报告 / 需求说明书）的前置调研阶段。
1.2 前置条件
| 序号 | 前置条件 | 通过标准 |
|---|
| 1 | 获得业务部门授权及对接窗口 | 至少 1 名业务骨干可投入 3 天以上访谈 |
| 2 | 目标流程有文字记录或实际跑单 | 可拿到流程文档 / 工单 / 操作录屏 |
| 3 | IT 部门已提供系统接口清单 | 明确哪些系统可开放 API 或 RPA 接入 |
| 4 | 团队具备基础流程分析能力 | 至少 1 人会画跨职能流程图 |
1.3 操作步骤：业务场景识别五步法
本流程采用 “五步漏斗法”：从全量业务域逐步收敛到可执行的项目范围。
- 全量业务域扫描：列出候选部门及其所有高频、重复、跨系统的流程清单。
- 痛点聚类与评分：使用“体力值 + 规则度 + 出错率”三维评分，筛选高潜力场景。
- 目标客户画像：明确该流程的直接受益角色、间接受益角色及反对者角色。
- 预期收益测算：按 FTES（等效全职人力工时）和错误成本下降预期初算收益。
- 边界定义与排除：明确本次自动化覆盖的流程入口、出口、异常分支、不操作范围。
常见陷阱：在步骤 2 中只关注“体力值”而忽略“规则度”。如果一条流程全是非结构化判断（例如法律条款解读），评分应直接调低优先级，避免 AI 模型因样本不足而失败。
1.4 输入输出物
| 阶段 | 输入物 | 输出物 |
|---|
| 业务域扫描 | 部门业务架构图 / 流程目录表 | 候选流程清单（含编号、频次、耗时） |
| 痛点聚类 | 候选流程清单 + 员工访谈录音 | 三维评分矩阵表（体力/规则/出错） |
| 客户画像 | 组织架构图 + 岗位职责说明书 | 干系人地图（RACI 初版） |
| 收益测算 | 流程历史工单量 + 单位人力成本 | 收益测算表（FTES 节省 / 年化金额） |
| 边界定义 | 流程详细 SOP + 业务规则文档 | 项目范围说明书（Scope Statement） |
1.5 责任边界
- 业务方：提供真实流程数据、参与三维评分、确认收益测算假设条件。
- 流程分析师 / 需求工程师：主持五步法、撰写候选清单、绘制干系人地图、形成范围说明书。
- IT 架构师：核实系统可接入性、标记无法开放接口的“黑盒系统”。
- 项目经理：协调资源、审批边界变更请求。
1.6 记录材料
| 材料名称 | 格式 | 保存位置 |
|---|
| 候选流程清单 | .xlsx 或 .csv | 项目共享盘 / 需求基线目录 |
| 三维评分矩阵 | .xlsx（含热力图） | 同上 |
| 干系人地图 | .vsd 或 .drawio | 同上 |
| 收益测算表 | .xlsx（含公式） | 同上 |
| 项目范围说明书 | .docx（签字版） | 配置管理库 / OA 归档 |
1.7 异常处理
| 异常情形 | 处理措施 | 输出物 |
|---|
| 业务方无法提供精确工单量 | 采用“周抽样估算法”，连续采集 2 周数据取均值，标注置信区间 | 估算偏差说明 |
| 候选流程全部为强判断型 | 降级为“优先人工 + AI 辅助方案”，而非全自动化 | 优先级重排报告 |
| 干系人拒绝配合访谈 | 升级至项目发起人，并记录拒访原因；必要时缩减该部门优先级 | 干系人风险登记册 |
| 收益测算无法收敛（正负偏差 > 50%） | 引入 Monte Carlo 模拟输出概率范围，不承诺单点数字 | 敏感性分析报告 |
最佳实践提示：在收益测算阶段，主动向 CFO 办公室请求单位人力成本（含社保、福利、办公摊销），这会使 FTES 换算更具说服力，也能避免后期被质疑 ROI 虚高。
1.8 验收标准
- 完整性：候选流程清单覆盖目标部门 90% 以上的日常高频流程。
- 可追溯：三维评分矩阵中的每一项评分都有访谈记录或统计数据支撑。
- 干系人确认：RACI 初版已获业务方至少 2 名骨干签字（或邮件确认）。
- 边界明确：项目范围说明书中明确定义了“不在范围内”的事项，且无二义性。
- 收益可量化：收益测算表包含乐观/基准/悲观三场景。
本章核心关键词
| 术语 | 释义 |
|---|
| 三维评分 | 体力值（操作重复度） + 规则度（逻辑确定性） + 出错率（历史返工比例） |
| FTES | 等效全职人力工时（Formula：单流程人工小时 ÷ 标准月工时） |
| 范围说明书 | 结构化文档：In-Scope / Out-of-Scope / 假设 / 约束 / 例外 |