第1章
事件管理概述
事件的定义、事件与问题的区别、事件管理在ITIL中的位置与价值。
基础ITIL
第2章
事件管理核心目标
恢复服务、最小化业务影响、确保SLA达标、提升用户满意度。
目标SLA
第3章
事件管理关键角色
服务台、一线支持、二线支持、三线支持、事件经理、重大事件经理。
角色组织
第4章
事件管理流程框架
事件识别、记录、分类、优先级分配、诊断、升级、解决与关闭。
流程生命周期
第5章
事件分类与优先级
影响度与紧急度矩阵、优先级代码（P1-P4）、分类树设计原则。
优先级矩阵
第6章
事件记录与工单管理
工单字段设计、必填项、工单生命周期、工单模板。
工单模板
第7章
事件诊断与初步支持
知识库使用、常见问题排查、脚本化诊断、远程协助工具。
诊断知识库
第8章
事件升级机制
功能升级与层级升级、升级触发条件、升级通知流程、升级路径图。
升级通知
第9章
重大事件管理
重大事件定义、重大事件桥接会议、危机沟通、重大事件报告。
重大事件危机
第10章
事件解决与恢复
解决方案验证、回滚计划、临时措施与永久修复、服务恢复确认。
恢复验证
第11章
事件关闭与复盘
用户确认关闭、满意度调查、事件后评审（PIR）、改进项跟踪。
复盘PIR
第12章
事件管理工具选型
主流ITSM工具对比（ServiceNow、Jira Service Management、Zendesk等）、功能需求清单。
工具ITSM
第13章
事件管理KPI与度量
平均解决时间（MTTR）、首次解决率（FCR）、工单量趋势、SLA达标率。
KPIMTTR
第14章
事件管理报告与仪表盘
日报、周报、月报设计、实时仪表盘、趋势分析与预警。
报告仪表盘
第15章
事件管理与变更管理的关系
变更引发的事件、已知错误与变通方案、变更窗口与事件关联。
变更关联
第16章
事件管理与问题管理的关系
问题根源分析、已知错误数据库、事件与问题的双向链接。
问题KEDB
第17章
事件管理与配置管理的关系
CMDB在事件诊断中的作用、CI影响分析、配置项状态跟踪。
CMDB配置
第18章
事件管理与服务级别管理的关系
SLA定义、OLA与UC、SLA违反处理、服务信用。
SLAOLA
第19章
事件管理自动化
自动事件创建、自动分类与分配、自动升级、ChatOps集成。
自动化ChatOps
第20章
事件管理中的AI与智能运维
AI事件关联、异常检测、智能路由、预测性事件管理。
AIAIOps
第21章
响应演练概述
演练目的、演练类型（桌面推演、模拟演练、实战演练）、演练频率。
演练类型
第22章
演练场景设计
常见安全事件场景（钓鱼攻击、勒索软件、数据泄露）、IT故障场景（系统宕机、网络中断）。
场景安全
第23章
演练计划与准备
演练目标设定、参与角色定义、场景脚本编写、环境准备。
计划脚本
第24章
演练执行与引导
演练控制组、时间线管理、注入事件、观察员角色。
执行控制
第25章
演练评估与复盘
评估标准、观察记录、成功与失败点分析、改进建议。
评估复盘
第26章
演练报告与改进跟踪
演练报告模板、改进项优先级、责任人与截止日期、闭环管理。
报告改进
第27章
事件响应团队建设
RACI矩阵、技能矩阵、轮值制度、培训与认证。
团队RACI
第28章
事件沟通与通知策略
通知矩阵、升级通知模板、利益相关者沟通、社交媒体监控。
沟通通知
第29章
事件管理合规与审计
ISO 20000要求、SOX合规、GDPR事件通知、审计证据保留。
合规审计
第30章
事件管理持续改进
PDCA循环、成熟度模型、年度评审、行业最佳实践（ITIL 4、COBIT）。
持续改进PDCA