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从旅客体验到服务标准制定方法

共计 30 章节

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学习目标 · 课程价值 · 适用对象

课程导入学习目标

旅客体验的基本概念

体验的定义 · 体验经济背景 · 旅客体验的独特性与关键维度

旅客体验的基本概…体验的定义

服务标准概述

服务标准的定义 · 类型（流程标准 · 结果标准

服务标准概述服务标准的定义

旅客体验与服务标准的关系

体验如何驱动标准制定 · 标准如何反哺体验提升 · 二者之间的闭环逻辑

旅客体验服务标准的关系

旅客旅程地图（Customer Journey Map）

绘制方法 · 触点识别 · 情绪曲线分析

CustomerJourney

旅客体验的关键时刻（Moment of Truth）

关键时刻理论 · 识别方法 · 如何针对关键时刻设计服务标准

旅客体验度量指标体系

NPS · CSAT · CES

旅客体验度量指标…NPS

旅客体验数据收集方法

问卷调查 · 用户访谈 · 焦点小组

旅客体验数据收集…问卷调查

旅客体验数据分析与洞察

定性数据编码 · 定量统计 · 痛点聚类

旅客体验数据分析洞察

服务标准制定的原则

以旅客为中心 · 可衡量 · 可执行

服务标准制定的原…以旅客为

服务标准制定的流程

从体验调研 · 标准草案 · 内部评审

服务标准制定的流…从体验调研

服务标准的内容结构

标准名称 · 适用范围 · 服务流程

服务标准的内容结…标准名称

服务标准编写技巧

清晰简洁的语言 · 避免歧义 · 使用场景化描述

服务标准编写技巧清晰简洁的语言

服务标准与业务流程再造

如何将体验优化嵌入现有流程 · 流程再造的时机与方法

服务标准业务流程再造

服务标准与员工行为规范

如何将标准转化为员工可执行的行为准则 · 包括仪容仪表 · 服务用语

服务标准员工行为规范

服务标准与数字化工具

利用CRM · AI客服 · 移动端应用等数字化手段固化标准

服务标准数字化工具

服务标准与组织协同

跨部门（机场 · 航司 · 地服

服务标准组织协同

服务标准的试点与迭代

小范围试点方法 · 反馈收集 · 快速迭代

服务标准的试点迭代

服务标准的培训与落地

培训体系设计 · 考核认证 · 现场督导

服务标准的培训落地

服务标准的监控与审计

定期检查 · 神秘旅客测评 · 实时监控

服务标准的监控审计

服务标准的持续改进

PDCA循环 · 基于体验数据的标准修订 · 创新机制

服务标准的持续改…PDCA

航空公司旅客体验与服务标准制定（如值… · 登机 · 客舱服务

案例实战航空公司旅客体验

机场服务体验与标准制定（如安检 · 候机 · 餐饮

案例实战机场服务体验

高铁/铁路旅客体验与服务标准制定（如… · 进站 · 乘车

案例实战高铁

酒店/旅游行业旅客体验与服务标准制定… · 入住 · 客房服务

案例实战酒店

常见问题与误区

标准僵化 · 忽视个性化 · 重流程轻体验

常见问题误区

综合实战项目

学员自选一个旅客服务场景 · 完成从体验调研到标准草案的全流程设计

综合实战项目学员自选一个旅客…

综合实战项目

标准落地模拟演练 · 包括培训计划 · 监控方案和迭代计划

综合实战项目标准落地模拟演练

课程总结与知识图谱

回顾核心知识点 · 工具方法 · 案例经验

课程总结知识图谱

结业考核与行动规划

综合测试 · 学员展示 · 制定个人行动计划

结业考核行动规划