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社区工作者群众沟通实务课程

共计 30 章节
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01
课程导入
明确课程目标 · 学习成果 · 适用对象
课程导入明确课程目标
02
群众沟通基础
理解群众沟通的定义 · 特点 · 原则（尊重
群众沟通基础理解群众沟通的定…
03
社区工作者角色定位
分析社区工作者在群众沟通中的多重角色… · 协调者 · 引导者
社区工作者角色定…分析社区工作者
04
群众心理与需求分析
学习群众常见心理状态（焦虑 · 不满 · 期待
群众心理需求分析
05
沟通基本技巧
掌握倾听 · 提问 · 反馈
沟通基本技巧掌握倾听
06
非语言沟通
学习肢体语言 · 面部表情 · 语音语调
非语言沟通学习肢体语言
07
语言表达与信息传递
训练清晰 · 简洁 · 通俗
语言表达信息传递
08
建立信任关系
掌握与群众建立信任的策略（守信 · 透明 · 持续关注
建立信任关系掌握
09
入户走访沟通实务
学习入户走访的准备工作 · 进门技巧 · 交谈要点
入户走访沟通实务学习入户走访的准…
10
接待来访与窗口服务
掌握接待群众来访的规范流程 · 服务礼仪 · 情绪安抚技巧
接待来访窗口服务
11
电话与线上沟通
学习电话沟通的礼仪与技巧 · 以及微信 · 政务平台等线上沟通的规范
电话线上沟通
12
矛盾调解沟通
掌握社区常见矛盾（邻里 · 家庭 · 物业
矛盾调解沟通掌握社区常见矛盾
13
群体性事件沟通
了解群体性事件的成因与类型 · 学习面对群体诉求时的沟通原则 · 风险防控与现场应对策略
群体性事件沟通了解群体性事件的…
14
特殊群体沟通
针对老年人 · 青少年 · 残疾人
特殊群体沟通针对老年人
15
情绪化群众沟通
学习识别群众情绪激动的原因 · 掌握情绪安抚 · 降温
情绪化群众沟通学习识别群众情绪…
16
政策宣传与解释
掌握政策宣传的沟通技巧 · 学会用案例 · 比喻
政策宣传解释
17
需求调研与信息收集
学习通过访谈 · 问卷 · 座谈会等方式收集群众意见
需求调研信息收集
18
反馈与跟进沟通
掌握对群众诉求的及时反馈 · 进度通报 · 结果回访的沟通方法
反馈跟进沟通
19
跨部门协调沟通
学习与街道 · 物业 · 公安
跨部门协调沟通街道
20
会议与集体沟通
掌握组织居民会议 · 听证会 · 议事会的沟通技巧
会议集体沟通
21
网络舆情应对
学习社区网络舆情的监测 · 研判 · 回应与引导方法
网络舆情应对学习社区网络舆情…
22
沟通中的法律与伦理
了解与群众沟通相关的法律法规（隐私 · 保密 · 知情同意等）
沟通法律
23
案例实战
邻里纠纷调解：通过真实案例 · 完整演练从接案 · 倾听
案例实战邻里纠纷调解
24
案例实战
老旧小区改造意见征集 · 学习处理不同利益群体的诉求与冲突
案例实战老旧小区改造意见…
25
案例实战
疫情防控中的群众沟通 · 学习信息发布 · 情绪疏导
案例实战疫情防控
26
常见沟通障碍与破解
分析沟通中的常见障碍（语言 · 文化 · 认知
常见沟通障碍破解
27
沟通效果评估与改进
学习设计沟通效果评估指标（满意度 · 理解度 · 行动率）
沟通效果评估改进
28
综合实战演练
设计综合场景（如社区环境整治 · 停车位管理） · 要求学员运用全部沟通技能完成从调研到…
综合实战演练设计综合场景
29
个人沟通风格与提升
帮助学员识别自身沟通风格（支配型 · 影响型 · 稳健型
个人沟通风格提升
30
课程总结与行动规划
梳理核心知识点与技能 · 制定个人课后实践计划 · 建立持续学习与互助支持机制
课程总结行动规划