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Jira Service Management服务管理工程

共计 30 章节
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01
服务管理工程与JSM定位
目标=理解ITSM/ESM核心理念 · JSM在Atlassian生态中的位… · 服务管理工程的目标与角色分工
JSM服务管理工程
02
JSM站点与项目架构设计
目标=规划服务项目类型（IT服务管理 · 客户服务 · 业务服务）
JSM站点
03
请求类型与工作项架构
目标=设计请求类型 · 工作项类型 · 字段与屏幕方案
请求类型工作项架构
04
服务门户与自助服务设计
目标=配置帮助中心 · 门户分组 · 请求表单
服务门户自助服务设计
05
队列与视图工程
目标=设计队列过滤条件 · JQL驱动视图 · 优先级排序
队列视图工程
06
工作流设计与状态机建模
目标=为服务请求设计审批 · 流转 · 自动化状态转换
工作流设计状态机建模
07
SLA策略与度量工程
目标=定义响应/解决SLA · 日历与工作时间 · SLA目标与阈值
SLA策略
08
自动化规则与效率工程
目标=使用JSM自动化实现分配 · 通知 · 字段更新
自动化规则效率工程
09
知识库与Confluence集成
目标=搭建知识库空间 · 文章模板 · 与门户和请求类型的关联
Confluence知识库
10
客户与组织管理
目标=管理客户账户 · 组织 · 域
客户组织管理
11
权限与安全模型
目标=配置项目角色 · 权限方案 · 请求安全级别
权限安全模型
12
通知与沟通工程
目标=设计通知方案 · 邮件模板 · 评论可见性
通知沟通工程
13
资产与配置管理（CMDB）
目标=使用JSM资产/Insight… · 对象模式 · 关系映射与服务依赖
CMDB资产
14
变更与发布管理工程
目标=设计变更请求类型 · 审批流 · 风险与影响评估
变更发布管理工程
15
事件与问题管理工程
目标=配置事件响应流程 · 重大事件管理 · 问题根因分析与已知错误库
事件问题管理工程
16
服务请求生命周期实战
目标=从提交 · 分类 · 审批
服务请求生命周期…目标=从提交
17
报表与仪表板工程
目标=构建SLA达成率 · 请求量趋势 · 团队绩效
报表仪表板工程
18
客户满意度（CSAT）与反馈闭环
目标=配置CSAT调查 · 收集反馈 · 分析结果并驱动服务改进
CSAT客户满意度
19
虚拟服务代理与聊天集成
目标=配置虚拟代理 · 聊天请求 · Slack/Teams集成与对话式服…
虚拟服务代理聊天集成
20
JSM与开发工具链集成
目标=连接Jira Software · Bitbucket · Opsgenie
JSM开发工具链集成
21
REST API与脚本自动化
目标=使用JSM REST API · Webhook · Forge/Connect应用扩展实…
RESTAPI
22
数据导入与迁移工程
目标=从其他ITSM工具导入请求 · 资产 · 知识库
数据导入迁移工程
23
服务目录与请求治理
目标=建立服务目录标准 · 请求类型命名规范 · 版本管理与退役流程
服务目录请求治理
24
多团队与跨项目协作
目标=配置共享队列 · 跨项目自动化 · 团队分配与升级路径
多团队跨项目协作
25
SLA与OLA分层设计
目标=区分SLA · OLA · UC
SLAOLA
26
服务管理度量体系
目标=定义KPI · OKR · 平衡计分卡
服务管理度量体系KPI
27
JSM高可用与性能优化
目标=规划站点规模 · 索引 · 自动化执行限制
JSM高可用
28
合规与审计工程
目标=配置审计日志 · 数据保留 · GDPR/ISO20000合规要求与…
合规审计工程
29
服务管理工程实战项目
目标=从零搭建一个完整IT服务管理项… · 涵盖门户 · 工作流
服务管理工程实战…IT
30
持续改进与JSM路线图
目标=评估当前服务成熟度 · 制定改进计划 · 跟踪Atlassian JSM新功能…
JSM持续改进